【決定版】鉄道業界でのRPA本格活用｜事例に学ぶ
失敗しやすい点と成功のポイント
最近、 「RPA」は鉄道業界において業務効率化やデジタル化の進展への対処として導入が増えています。そして、これからますます活用が期待されています。
RPAについてすでにご存じの方もいらっしゃるかもしれませんが念のためお伝えすると、RPAとはRobotic Process Automationの略であり、パソコンの定型業務を自動化するソフトウェアのことです。
ですが、そんなあなたは次のようなお悩みお持ちではないでしょうか。
・鉄道業界でRPAを導入したが失敗してしまった
・鉄道業界でRPAを使うと何ができるのか
・鉄道業界でRPAの導入を検討しているがどうすればよいかわからない
弊社では、多くの鉄道業界さんからRPA活用に関する相談をいただきます。
そのような経験からこの記事では、鉄道業界でRPAの運用サポート実績多数の弊社が、鉄道業界でRPAを導入するメリットから導入事例、RPA導入に伴う失敗やトラブルの対処法までわかりやすく紹介します。
目次
鉄道業界が抱える課題
現在、鉄道業界は複雑なインフラと高度な運営管理を駆使して、大量の人々と貨物を安全かつ効率的に輸送する重要な役割を担っています。しかし、この業界も多くの課題に直面しており、特に人材依存の業務構造（属人化）とデジタル化の遅れが顕著な問題として挙げられます。
鉄道業界は、その巨大なインフラストラクチャーと長期的な資本投資により、収益性と持続可能性のバランスを取る必要があります。持続可能性とは、環境的、社会的、経済的な観点から長期的にビジネスを維持し、発展させる能力を指します。一方で、収益性は企業が利益を生み出し、投資に対するリターンを保証する能力を意味します。
鉄道業界における主要な収益源は、乗客運賃、貨物輸送サービス、および駅周辺の商業施設からの収入です。これらの収入源を維持・増加させるためには、効率的な運行管理、需要予測、料金設定戦略が重要となります。また、鉄道のエネルギー効率の良さや低炭素排出量といった環境面での利点を生かし、環境意識が高まる顧客層を取り込むことも重要です。
一方で、持続可能性を追求するためには、CO2排出量の削減、再生可能エネルギーへの転換、環境に配慮した資材の使用などが必要です。さらに、社会的責任を果たすためには、地域社会との連携強化や公平なサービス提供も求められます。
しかし、これらの取り組みには初期投資が必要であり、短期的な収益性への影響が懸念されます。例えば、環境に優しい技術への投資、老朽化したインフラの更新、新型車両の導入などは高額な資金を必要とします。そのため、鉄道企業はコスト削減と効率化を図る一方で、政府補助金、公共投資、またはプライベートセクターからの資金調達を積極的に模索する必要があります。
鉄道業界は長年にわたり、安全性と信頼性を最優先とする伝統的な運営アプローチを採ってきました。このため、デジタル技術や最新のイノベーションを導入するには時間がかかり、業界全体としては技術革新のペースが遅れがちです。この遅れは、いくつかの要因により生じています。
まず、鉄道業界は高度に規制された業界であり、安全基準と運行規則が厳格です。新しい技術の導入は、これらの規制との整合性を保証する必要があり、そのプロセスは時間と資源を要します。例えば、自動運転技術やAIによる列車制御システムなどの導入には、徹底した安全試験と承認プロセスが必要です。
次に、鉄道のインフラストラクチャーは長期的な投資が必要であり、一度構築されると数十年間使用されることが一般的です。このため、既存のシステムや設備を最新のテクノロジーにアップグレードするには、膨大な資金と時間が必要になります。特に、信号システムや駅のインフラなどの核心部分においては、この傾向が顕著です。
また、鉄道業界における技術革新の遅れは、データの活用にも影響を与えています。多くの鉄道会社では、乗客の流れ、運行の効率化、メンテナンスの最適化などにデータを活用するポテンシャルがありますが、これらのデータを統合し、分析するための先進的なシステムが不足しているのが現状です。ビッグデータ分析やクラウドコンピューティングのような技術を鉄道運営に統合することは、依然として大きな課題です。
鉄道は、高い安全性を誇る交通手段ですが、その安全性を維持、強化するためには絶えず監視と改善が必要です。安全基準は、列車制御システム、信号システム、軌道の状態、車両のメンテナンスなど、多岐にわたる分野で適用されます。これらのシステムは、厳格な規制と基準に基づいて運用され、定期的な検査とメンテナンスが不可欠です。
以上のように、鉄道業界は大きな課題を抱えています。これらの課題に対応するためには、業界全体での取り組みや新しい技術の習得、教育体制の見直しなどが求められています。
次の章ではこうした課題を解決するため、鉄道業界がRPAを導入するメリットについて説明します。
鉄道業界がRPAを導入するメリット
以前の章では、鉄道業界の現状の課題について説明しました。ここでは、こうした課題を克服するために、RPAを導入することで得られるメリットについて代表的なものを取り上げます。
RPAは、ルーティンワークや定型的な業務プロセスを自動化する技術です。鉄道業界では、運行管理、メンテナンススケジューリング、チケット予約システム、顧客サービスなど、多岐にわたる業務が自動化の対象となります。特に、運行管理や安全関連の業務において、RPAの導入はヒューマンエラーの削減に直結します。
運行管理においては、列車のスケジューリングや信号制御システムの管理など、複雑で重要な決定が求められます。これらの業務においてヒューマンエラーは、大規模な遅延や安全上の問題を引き起こす可能性があります。RPAを利用することで、これらのプロセスを自動化し、一貫性と正確性を高めることができます。例えば、列車の時刻表を自動生成したり、交通量に基づいて信号のタイミングを最適化するなどのタスクが挙げられます。
メンテナンス業務においても、RPAの利用は重要です。鉄道車両や線路の定期的な点検は、安全運行に不可欠ですが、これらの作業においてもヒューマンエラーはリスクとなり得ます。RPAによる自動化は、点検スケジュールの管理やメンテナンスレポートの生成を効率化し、人間の監督下での誤りを減少させることが可能です。
思い返してみてください。今まで定型業務に追われていたためにできなかった、もしくはおろそかになってしまった業務はいくつあったでしょうか。
鉄道業界がさらに発展していくには、人間が本来やるべきこと、人間にしかできない複雑な業務ことにこそ、「人間の時間」を費やすことができる環境を整備すべきです。
例えば、新規顧客を獲得するための活動、クライアントの経営課題や労務管理の問題点を洞察するコンサルティング業務、既存顧客の満足度を高めるためのフォロー活動などです。
もしかしたらパートスタッフの方の役割も、作業そのものではなく、RPAがアウトプットしたものを人の目で確認することに重きを置くようになるかもしれません。
これからの鉄道業界において人間は、より付加価値の高い業務、クリエイティブな業務、顧客や従業員の満足度を高める活動などにこそ、より多くの時間を使えるようにするとよいと考えます。
鉄道業界は、時刻表の厳密な遵守、安全基準の維持、および顧客サービスの提供といった多岐にわたる業務を24時間体制で管理する必要があります。こうした業務は従来、人間による監視と操作が中心でしたが、これには限界があります。人間は疲労や注意力の散漫などの要因により、パフォーマンスが低下するリスクを持っています。これに対し、RPAは非人間的な特性を持ち、24時間休むことなく作業を続けることができます。
たとえば、運行管理システムにおけるRPAの導入は、列車の運行スケジューリングや信号制御、運行状況の監視などを自動化することができます。これにより、夜間や休日でもシステムの監視と制御が継続され、安全で効率的な運行が可能になります。また、メンテナンス作業のスケジューリングや運行データの分析なども24時間体制で行うことができ、より迅速かつ正確な意思決定を支援します。
顧客サービスの分野においても、RPAの24時間体制の運用は大きな利点です。チケット予約システム、乗客からの問い合わせ対応、案内表示の更新など、顧客と直接関わる業務を自動化することで、日中だけでなく夜間も顧客ニーズに応えることができます。これは、顧客満足度の向上に直結し、サービス品質の向上に貢献します。
RPAの導入は、鉄道業界におけるデジタルトランスフォーメーションの重要な一歩となります。このトランスフォーメーションは、業務の効率化、サービスの質の向上、そしてコスト削減を目指すものです。鉄道業界は、膨大な量のデータを日々扱い、複雑な運行管理や保守作業を行っています。これらのプロセスにおいて、RPAは手作業によるデータ処理や繰り返し作業を自動化し、時間とコストを削減することができます。
例えば、運行データの分析、チケット予約システム、顧客の問い合わせ対応、車両や設備のメンテナンススケジューリングなど、これらは全てRPAによって効率化されます。自動化により、これらの作業でのミスが減少し、より高速かつ正確なサービス提供が可能になります。また、RPAは膨大なデータを迅速に処理し、重要な情報を抽出することができるため、戦略的な意思決定に役立ちます。
さらに、RPAの導入は、従業員の働き方にもプラスの影響を与えます。退屈で反復的な作業から解放された従業員は、より創造的で価値の高い業務に集中できるようになります。これにより、従業員の満足度が向上し、生産性が高まる可能性があります。また、デジタル化における人材のスキル向上は、組織全体のデジタル能力の向上にも繋がります。
あなたの会社でも過去に従業員の退職による補充採用、新人への教育を行ったことがあるかもしれません。
ところがRPAを導入することで、対象業務を担当していた従業員が退職するときなどに、慌てて補充採用をする必要がなくなります。また、新人さんが習得すべき業務範囲が狭まり、さらに一から業務を教え込む必要もなくなります。これにより、教育期間や必要な教材、トレーニングのコストが削減されるとともに、新人が業務に慣れるまでの期間も短縮される可能性があります。
新人さんに業務を教えるのは、たいてい人件費の高い仕事ができる人です。その人の人件費や時間を、退職者が出るごとに繰り返しかけ続けるのはもったいないです。
あなたの会社でも人手不足への対応を採用だけで埋めるのではなく、これからは省人化・自動化を検討してみてはいかがでしょうか。
これらのメリットから、鉄道業界では多くの企業がRPAの導入を検討しています。次は、RPA導入を検討し始めるタイミングについて説明します。
鉄道業界がRPA導入を検討し始めるタイミング
ここまで鉄道業界が抱えている課題、そしてそれを解決するために、RPAを導入することで得られるメリットについて説明しました。こうしたメリットから、鉄道業界においてRPAは多くの企業に注目されております。
それでは、鉄道業界がいざRPA導入を検討し始めるきっかけ、タイミングはいったい何なのでしょうか。RPAを導入するタイミングとして実際には以下のような鉄道業界が多いようです。
【鉄道業界がRPA導入を検討し始めるタイミングの例】
・クライアントからの問い合わせが増加してきたとき
・業務プロセスが複雑化してきたとき
・リピート業務にかかる時間が問題になってきたとき
・新たな法律や規制に迅速に対応する必要が出てきたとき
・業務の一部をアウトソーシングしているが、コスト削減を図りたいとき
これらはもちろん企業によっても異なりますが、RPA導入を検討し始めるのは、ITに詳しい人材がいないという理由で、人員が増えてきたタイミングであること、または仕事量が増えてきたことが多いです。
さて、ではRPA導入をした後にどのような業務を自動化しているのでしょうか。次の章では事例を出してみていきましょう。
鉄道業界においてRPAで自動化されている業務の事例
RPA導入を検討したのち、導入をした企業は実際、多くの業務を自動化しております。
それでは、具体的にRPAで自動化されている業務には、どのようなものがあるのでしょうか。
以下はRPAで自動化されている業務の具体的な事例です。
【RPAで自動化されている業務の具体的な事例】
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オンラインでのチケット購入プロセスの自動化。
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乗客のデータ入力と更新を自動化。
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列車の運行パターンや遅延データの自動分析。
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定期的な検査や修理のスケジュール管理の自動化。
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乗車区間に基づく運賃の自動計算。
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チャットボットによる顧客からの問い合わせへの自動対応。
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安全監視や異常検出のための映像自動分析。
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車両の使用状況や利用可能性の自動追跡。
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各列車の運行状況に関する報告書の自動生成。
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列車のエネルギー使用量の自動追跡と報告。
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鉄道の資産（車両、線路など）の管理と記録の自動化。
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財務データの自動集計と分析。
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運転士や車掌の勤務スケジュールの自動化。
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安全基準に関する規制の遵守状況の自動確認。
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自動改札機による料金の自動収集と処理。
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事故や遅延に関する報告の自動処理と分析。
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スペアパーツや消耗品の在庫管理と自動発注システム。
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駅の設備やインフラの点検スケジュールの自動化。
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顧客満足度調査やフィードバックの自動分析。
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従業員の出勤状況や労働時間の自動追跡と管理。
あなたの会社でも同じような業務がある、あるいは取り入れたいという業務はありませんか。ここで、自動化する対象業務を明確化するために、あなたの会社の中で自動化するための対象業務を洗い出す必要があります。
それでは、RPAで自動化するための対象業務の洗い出しのやり方について見ていきましょう。
業務の洗い出しをしよう
前章の「鉄道業界でRPAで自動化されている業務の事例」では鉄道業界がRPAで自動化している業務の事例にについて取り上げました。
さて、それではこれらの事例ももとに、自分たちの会社で「自動化できそうな業務の洗い出し」をしていきましょう。
もし「洗い出ししたけどRPAの導入に失敗した」という方もいましたら、ここでもう一度、業務の洗い出し方について確認してみてください。
業務の洗い出しはまずバックオフィス業務を確認して、そしてその中から「定型業務」を見つけていきます。
では、順を追って説明します。
まず、自動化できそうで洗い出したい業務は、バックオフィス業務の中から見つけていきます。
ここでいきなり「バックオフィス業務って何？」という方もいらっしゃると思うので、簡単に説明します。
バックオフィス業務とは、「基本的に顧客とやり取りを交わさず、社内で完結する業務」のことです。つまり、従業員が円滑に業務を遂行できる環境を整えたり、企業活動を健全に行うための仕組みづくりや事務手続きなどが、バックオフィス部門の主な業務です。
バックオフィス業務は、企業活動の根幹である「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」という経営資源を管理する役割を担っており、経営と密接に関係しています。
バックオフィスが強化されることで、企業が持つ経営資源を最大限に活用することができ、業務改善や生産性向上の実現、さらにはより精度の高い経営判断にもつなげることができるため、重要です。
ですが、少ない担当者数で膨大な業務量をこなさなければならず業務負担が大きいこと、属人化してしまいやすく、ミスや不正が発生するリスクが高まるなどの課題があります。
そこで、バックオフィス業務をRPAで効率化することで、コスト削減、ヒューマンエラーの防止、生産性を向上させることができます。
鉄道業界のバックオフィス業務は、主に管理と支援機能に関連しています。これには、人事管理、財務管理、データ入力、記録保持、スケジューリング、資産管理、および供給チェーン管理などが含まれます。これらの業務は、鉄道の運行とメンテナンスを円滑にし、効率的なサービス提供を支える基盤を形成しています。
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データ入力
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顧客情報のデータベースへの入力
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売上データの記録
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市場調査データの入力
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トランザクション履歴の更新
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財務管理
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月次、四半期、年次の財務報告の作成
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経費報告の監査と処理
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予算計画の策定
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財務分析とキャッシュフローの管理
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人事管理
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採用プロセスの管理
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従業員の給与計算
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研修プログラムの運営
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労働法規の遵守確認
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資産管理
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設備のメンテナンススケジューリング
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固定資産の記録と評価
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リース契約の管理
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保険ポリシーの管理
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在庫管理
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在庫レベルのモニタリング
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商品の注文と受領
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在庫回転率の分析
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廃棄在庫の管理
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顧客サービス
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電話やメールによる問い合わせ対応
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クレーム処理とフィードバックの管理
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顧客満足度調査の実施
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顧客データベースの更新
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文書管理
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契約書の作成と保管
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社内ポリシードキュメントの管理
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会議の議事録の作成と保管
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法的文書の保管とアクセス管理
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コンプライアンス
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内部監査の実施
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規制変更への対応策立案
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コンプライアンストレーニングの実施
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法令遵守レポートの作成
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ITサポート
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ソフトウェアアップデートとメンテナンス
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ネットワークの監視とセキュリティ管理
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ハードウェアのトラブルシューティング
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社員への技術サポートとトレーニング
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プロジェクト管理
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プロジェクト計画の策定と実施
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プロジェクトの進捗状況のモニタリング
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リソースの割り当てと管理
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プロジェクト結果の報告と評価
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このように鉄道業界のバックオフィス業務は、多岐にわたっていることが分かります。
これらが自動化されれば今まで失った多くの時間と人員を削減できると思いませんか。
もちろん、中には人間の目が必要なので、自動化できない個所もあります。
ですが、「RPAを導入するメリット」の章で述べたように、レポート分析など自動化できそうなところはRPAに任せることで、人は人でなければできないことに時間を当てられ、集中することができます。
このように、バックオフィス業務を確認することは重要です。
あなたの会社でも一度、バックオフィス業務の流れについて書き出してみるとよいでしょう。
さて、鉄道業界のバックオフィス業務の流れについて確認したところで、次にこれらの中から「定型業務」を見つけていきましょう。
ここでも、「そもそも定型業務って何？」という方もいらっしゃると思うので例をあげてみていきましょう。
「定型業務」とは、一定の手順やルールに基づいて繰り返し行われる業務のことを指します。弊社では、 「誰がやっても同じ結果（アウトプット）になる業務」と説明しています。
思い返してみてください。あなたが経験してきた業務のなかで、「ちょっと面倒だな」「ほかの人でもできそうだな」と思った業務はありませんでしたか。
それはほとんどの場合、「定型業務」です。それらは、一定の手順やルールに基づいて繰り返し行われる業務なので誰がやっても同じ結果になるため、RPAで自動化できるのは定型業務であるというわけです。
定型業務は一般的に簡単で単純な作業であることが多いです。
ですが簡単で単純な作業でも、人間が繰り返し行っていると当然ミスも発生します。
なので、自動化できる業務は自動化してしまい、人は人にしかできない別の業務に時間を振り向けて生産性を上げていこうという考えて、多くの鉄道業界がRPA活用に乗り出しているのです。
それでは、これらも参考にあなたの会社の定型業務を洗い出してみましょう。
その際、弊社の【自動化業務洗い出しシート】を使うと便利です。また以下ボタンの「費用対効果を計算方法」ではこのシートを用いて解説しています
RPA導入後の失敗パターンと対処策
さて、前章では、業務の洗い出しおよび費用対効果の計算例について説明してきました。
ここまで聞くと、「RPAの導入はいいことだらけだ」「費用対効果が良ければ問題なく導入できる」と、そう思いませんでしたか。
ところが、実際多くの企業はRPAを導入した後にさまざまな課題に直面しています。RPAは導入してからが本当のスタートなのです。
ここでは、RPAを導入した後に直面する鉄道業界の失敗パターン、および対処策について説明します。
「RPAを導入したけど、作業する時間がなくて断念してしまった。」
弊社に相談いただく企業のなかにもこのような理由でRPAの導入に失敗してしまった企業があります。
実はこれは、鉄道業界においてRPA活用を進める上でほとんどの企業につきまとう課題です。
確かに、鉄道業界では繁忙時期に作業時間を一時的に確保できないことはあるでしょう。しかし、普段の仕事の中での優先順位が低いと、恒常的にRPAに触れないということになってしまいます。
特に何かと忙しく、余剰人員もほとんどいない中小企業にとっては、暇な時間ができたら触ろうとしても、暇な時間はほとんどありません。
弊社ユーザーの担当者には、「いつ作業するか」を決めて、その時間は極力ほかのことはやらないようにしている人もいます。
そのためには組織的な理解と協力も必要ですので、できれば経営陣からその理解を促進していただきたいと思います。
鉄道業界の現場では、RPA活用に関して「任せられる人がいない」といったこともよく見受けられます。それは、多くの鉄道業界にとって、RPAやデジタル技術への移行は大きな文化的変化を必要とし、従来の方法とプロセスに慣れ親しんでいる従業員は、新技術への抵抗感を示すことがあるためです。技術の導入に伴う仕事の変化や、場合によっては職を失うかもしれないという不安が、組織内の抵抗を生む原因となることがあります。
もしRPAの担当者が決まっても、うまくいかない状況が続くと、担当者は「うまくいかない自分が悪い」と思ってしまい、RPAから気持ちが離れてしまいます。そしてほかの仕事を優先しシナリオ作成作業に時間を使わず、サポート企業に相談することもなく、新規プロジェクトが頓挫してしまうのです。
RPAは組織的に取り組む方が中長期的に成功しやすく、モチベーションを維持してくれる仲間の存在も励みになるので、
「困ったときに相談できる、助けてくれる人がすぐ近くにいる」
という状況をつくってあげることが大切です。鉄道業界ごとに、専任のサポートチームや外部のコンサルタントと連携をとることで、RPAのノウハウを共有し、適切なサポートを受ける体制を整えることが重要です。
「どうせRPAを導入するなら、ツール選定に失敗して導入後にツールごと入れ替えるということはなるべく避けたい」と、多くの方が思われていることと思います。
ですが、残念ながら自社業務に合わないRPAツールを選定してしまうというケースもよくあります。
鉄道業界がRPAツールを入れ替えた理由は以下の２つが大半を占めます。
「自社の自動化したい業務に対応できないツールだった」
「サポートが十分ではなかった」
そもそもシステム同士の相性が悪かったり、機能が不足していたりすると、どれだけ頑張っても自動化できないことがあります。
そこで、ツール選定に失敗して費用と労力の無駄を避けるためにも、
「機能の充実」「使いやすさ」「サポート内容」
この３つの観点で選ぶことが重要です。
特に「機能」に関しては、オンプレミスの基幹システム、Excel、クラウドツールなどに幅広く対応できるツールがどうかも確認しましょう。
「具体的にどのような基準で確認すればよいかわからない」という方は以下の【ツール選定の小冊子（チェックリスト付き）】を参考にしてみて下さい。RPA販売業者に質問する際に活用いだだけるとよいかと思います。
また、クライアントのRPAエラーについてなどの要望を１つ１つすべて聞くのは時間制約もある中でとても大変です。ですがそのようなケースでも、弊社が責任持ってRPA運用をサポートいたしますので、もし少しでも不安を抱えているのであればぜひ弊社にお任せください。すでにRPA導入している方、これからRPA導入を検討している方、どなたでもご連絡お待ちしております。
弊社は多くの鉄道業界さまのサポートをさせていただいております。以下のボタンから弊社の取り組み、また他社との違いについて紹介していますので、ぜひご覧ください。