【決定版】観光業界のRPA本格活用｜事例に学ぶ
失敗しやすい点と成功のポイント
最近、 「RPA」は観光業界において業務効率化やデジタル化の進展への対処として導入が増えています。そして、これからますます活用が期待されています。
RPAについてすでにご存じの方もいらっしゃるかもしれませんが念のためお伝えすると、RPAとはRobotic Process Automationの略であり、パソコンの定型業務を自動化するソフトウェアのことです。
ですが、そんなあなたは次のようなお悩みお持ちではないでしょうか。
・観光業界でRPAを導入したが失敗してしまった
・観光業界でRPAを使うと何ができるのか
・観光業界でRPAの導入を検討しているがどうすればよいかわからない
弊社では、多くの観光事務所さんからRPA活用に関する相談をいただきます。
そのような経験からこの記事では、観光業界でRPAの運用サポート実績多数の弊社が、観光業界でRPAを導入するメリットから導入事例、RPA導入に伴う失敗やトラブルの対処法までわかりやすく紹介します。
目次
観光業界が抱える課題
現在、観光業界は、多様な顧客ニーズへの対応、グローバルな市場動向の把握、独自のマーケティング戦略の策定など、高度な専門知識を要する業界として活動しています。しかし、多くの課題を抱えており、特にデータ管理と季節毎の対応の課題があげられます。
顧客データの管理と分析の複雑さ
観光業界における顧客データの管理と分析は、その複雑さにより多くの課題を抱えています。この業界の特性上、顧客から収集されるデータは多岐にわたり、その量も膨大です。例えば、個人情報、旅行の好み、予約履歴、支払い情報、フィードバックなどが含まれます。これらのデータを効果的に管理し、分析することは、顧客に合わせたパーソナライズされたサービスを提供する上で非常に重要です。
しかし、顧客データの多様性と量の多さにより、これらを統合し、分析することが一つの大きな課題となっています。異なるソースから得られるデータは形式が異なることが多く、これらを一つの形式に統一し、分析に適した形に加工する必要があります。また、顧客の行動や好みは時間と共に変化するため、データの更新と分析を常に最新の状態に保つ必要があります。これには、リアルタイムでのデータ処理と分析能力が求められます。
観光業界における季節性と需要の変動への対応は、その予測不可能性と動的な性質により複数の課題を引き起こしています。この業界は、天候、祝祭日、学校の休暇、文化的イベントなど、様々な外部要因によって顧客の行動パターンが大きく変化する特性を持っています。このような変動を正確に予測し、迅速に対応することは極めて重要ですが、同時に困難でもあります。
季節性の変動により、特定の時期に需要が集中する一方で、オフシーズンには大幅な需要の減少が生じます。この需要のピークとオフピークの間で、リソースの割り当てや人員配置を最適化することは、運用上の大きな挑戦です。ピーク時には過剰な顧客需要に対応するための追加リソースが必要となりますが、これらのリソースはオフピーク時には過剰となり、無駄なコストを発生させることになります。
また、需要の予測不可能性は、予約のキャンセルや急な予約変更といったオペレーショナルな課題を引き起こします。顧客が予期せず予約を変更することは頻繁にあり、これに柔軟に対応するためには、効率的な予約管理システムと迅速な顧客対応が求められます。しかし、これらの対応を手動で行うことは時間がかかり、エラーのリスクを伴います。
以上のように、観光業界は大きな課題を抱えています。これらの課題に対応するためには、業界全体での取り組みや新しい技術の習得、教育体制の見直しなどが求められています。
次の章ではこうした課題を解決するため、観光業界がRPAを導入するメリットについて説明します。
観光業界がRPAを導入するメリット
以前の章では、観光業界の現状の課題について説明しました。ここでは、こうした課題を克服するために、RPAを導入することで得られるメリットについて代表的なものを取り上げます。
観光業界は、顧客予約の処理、顧客データの管理、請求と決済の処理など、複雑で繰り返し行われるタスクが多いのが特徴です。これらのプロセスは従来、人の手によって行われてきましたが、手作業には避けられないヒューマンエラーのリスクが伴います。RPAの導入により、これらの誤りを大幅に減らすことができるのです。
RPAは、定型的でルールベースの作業を自動化するソフトウェアロボットです。これらのロボットは、設定されたルールに基づいて一貫した性能で作業を行うため、人間が行う作業に比べてエラーが発生する可能性が非常に低くなります。例えば、顧客データの入力、更新作業では、誤った情報の入力や重要なデータの見落としが発生する可能性がありますが、RPAを使用することでこれらの誤りが根本的に減少します。
また、ヒューマンエラーの削減は、顧客満足度の向上にも直結します。誤った予約情報や請求書の発行、不適切な顧客データの管理は、顧客の不満を招く原因となります。RPAによる自動化と精度の向上は、これらの問題を最小限に抑え、顧客体験の向上に寄与します。
さらに、ヒューマンエラーによる費用の発生も大きな問題です。誤ったデータ入力や処理ミスは、修正に時間とコストを要します。RPAの導入により、これらの追加コストを削減し、業務効率の向上にも寄与します。
思い返してみてください。今まで定型業務に追われていたためにできなかった、もしくはおろそかになってしまった業務はいくつあったでしょうか。
観光業界がさらに発展していくには、人間が本来やるべきこと、人間にしかできない複雑な業務ことにこそ、「人間の時間」を費やすことができる環境を整備すべきです。
例えば、新規顧客を獲得するための活動、クライアントの経営課題や労務管理の問題点を洞察するコンサルティング業務、法律の解釈と応用、既存顧客の満足度を高めるためのフォロー活動などです。
もしかしたらパートスタッフの方の役割も、作業そのものではなく、RPAがアウトプットしたものを人の目で確認することに重きを置くようになるかもしれません。
これからの観光業界において人間は、より付加価値の高い業務、クリエイティブな業務、顧客や従業員の満足度を高める活動などにこそ、より多くの時間を使えるようにするとよいと考えます。
観光業界は、グローバルな市場を相手にし、異なるタイムゾーンにまたがる顧客サービスを提供する必要があります。従来の人手によるオペレーションでは、時間的制約や労働コストの増加などの問題が生じますが、RPAを利用することで、これらの問題を大幅に解決できます。
RPAは、プログラムされたタスクを自動的に実行するソフトウェアベースのツールです。これにより、顧客サービスの提供、予約処理、データ入力、レポート作成などの業務を非営業時間でも自動的に行うことが可能になります。特に、国際的な旅行業界では、時差によるビジネスの運営が課題となりますが、RPAはこの問題を解決する強力なツールです。
24時間のサービス提供は、顧客満足度の向上に直接的に寄与します。たとえば、異なるタイムゾーンにいる顧客が深夜や早朝に予約変更や問い合わせをしたい場合、RPAによってこれらの要望に迅速に応えることが可能です。これにより、顧客体験は大幅に向上し、顧客ロイヤリティの強化に繋がります。
また、24時間稼働による効率的な業務運営は、コスト削減にも寄与します。人的リソースに依存する従来のオペレーションでは、夜間勤務や休日勤務のための追加コストが発生しますが、RPAを導入することで、これらの追加コストを削減できます。さらに、RPAによる自動化はエラーの削減にも繋がるため、エラーによる損失や修正コストの削減も期待できます。
観光業界は、顧客予約の取り扱い、データ管理、マーケティング活動など、多岐にわたる業務プロセスに依存しており、これらのプロセスのデジタル化は業務効率化、コスト削減、顧客満足度の向上に直結します。
RPAの導入により、これらのプロセスは自動化され、デジタルデータの処理が容易になります。これにより、手作業によるデータ入力の誤りを削減し、プロセスの効率化を図ることが可能です。RPAは、顧客データベースの更新、予約情報の入力、請求書の作成など、反復的かつ時間を要する作業を自動化することで、人的リソースをより価値のある活動に充てることができます。
また、デジタル化の推進は、顧客データの収集と分析にも重要な影響を与えます。RPAを用いることで、顧客の行動パターンや嗜好に関する大量のデータを効率的に収集し、分析することが可能になります。これにより、より精度の高い顧客セグメンテーションやパーソナライズされたマーケティング戦略の策定が可能となり、顧客体験の向上に寄与します。
RPAはまた、ビジネスインテリジェンス（BI）ツールと連携することで、より強力なデータ分析とインサイトの提供が可能になります。これにより、市場動向、顧客の好み、競合の戦略などに関する詳細な情報を得ることができ、より効果的な意思決定が可能になります。
あなたの会社でも過去に従業員の退職による補充採用、新人への教育を行ったことがあるかもしれません。
ところがRPAを導入することで、対象業務を担当していた従業員が退職するときなどに、慌てて補充採用をする必要がなくなります。また、新人さんが習得すべき業務範囲が狭まり、さらに一から業務を教え込む必要もなくなります。これにより、教育期間や必要な教材、トレーニングのコストが削減されるとともに、新人が業務に慣れるまでの期間も短縮される可能性があります。
新人さんに業務を教えるのは、たいてい人件費の高い仕事ができる人です。その人の人件費や時間を、退職者が出るごとに繰り返しかけ続けるのはもったいないです。
あなたの会社でも人手不足への対応を採用だけで埋めるのではなく、これからは省人化・自動化を検討してみてはいかがでしょうか。
これらのメリットから、観光業界では多くの企業がRPAの導入を検討しています。次は、RPA導入を検討し始めるタイミングについて説明します。
観光業界がRPA導入を検討し始めるタイミング
ここまで観光業界が抱えている課題、そしてそれを解決するために、RPAを導入することで得られるメリットについて説明しました。こうしたメリットから、観光業界においてRPAは多くの企業に注目されております。
それでは、観光業界がいざRPA導入を検討し始めるきっかけ、タイミングはいったい何なのでしょうか。RPAを導入するタイミングとして実際には以下のような企業が多いようです。
【観光業界がRPA導入を検討し始めるタイミングの例】
・クライアントからの問い合わせが増加してきたとき
・業務プロセスが複雑化してきたとき
・リピート業務にかかる時間が問題になってきたとき
・新たな法律や規制に迅速に対応する必要が出てきたとき
・業務の一部をアウトソーシングしているが、コスト削減を図りたいとき
これらはもちろん企業によっても異なりますが、RPA導入を検討し始めるのは、ITに詳しい人材がいないという理由で、人員が増えてきたタイミングであること、または仕事量が増えてきたことが多いです。
さて、ではRPA導入をした後にどのような業務を自動化しているのでしょうか。次の章では事例を出してみていきましょう。
観光業界においてRPAで自動化されている業務の事例
RPA導入を検討したのち、導入をした企業は実際、多くの業務を自動化しております。
それでは、具体的にRPAで自動化されている業務には、どのようなものがあるのでしょうか。
以下はRPAで自動化されている業務の具体的な事例です。
【RPAで自動化されている業務の具体的な事例】
・航空券、ホテルの予約やキャンセル処理を自動化。
・顧客情報の収集、更新、分析を自動化。
・ツアーパッケージの料金計算や請求書の生成を自動化。
・顧客からの問い合わせに対する基本的なメール返信を自動化。
・顧客からのフィードバックを自動収集し、分析。
・ホテルの部屋や航空券の在庫管理を自動化。
・メールマーケティングやSNSの投稿のスケジューリングと配信を自動化。
・売上、顧客データ、市場動向などの報告書を自動生成。
・ガイドの割り当てやスケジュール調整を自動化。
・ウェブサイトや文書の多言語翻訳を自動化。
あなたの事務所でも同じような業務がある、あるいは取り入れたいという業務はありませんか。ここで、自動化する対象業務を明確化するために、あなたの会社の中で自動化するための対象業務を洗い出す必要があります。
それでは、RPAで自動化するための対象業務の洗い出しのやり方について見ていきましょう。
業務の洗い出しをしよう
前章の「観光業界でRPAで自動化されている業務の事例」では観光業界がRPAで自動化している業務の事例にについて取り上げました。
さて、それではこれらの事例ももとに、自分たちの会社で「自動化できそうな業務の洗い出し」をしていきましょう。
もし「洗い出ししたけどRPAの導入に失敗した」という方もいましたら、ここでもう一度、業務の洗い出し方について確認してみてください。
業務の洗い出しはまずバックオフィス業務を確認して、そしてその中から「定型業務」を見つけていきます。
では、順を追って説明します。
まず、自動化できそうで洗い出したい業務は、バックオフィス業務の中から見つけていきます。
ここでいきなり「バックオフィス業務って何？」という方もいらっしゃると思うので、簡単に説明します。
バックオフィス業務とは、「基本的に顧客とやり取りを交わさず、社内で完結する業務」のことです。つまり、従業員が円滑に業務を遂行できる環境を整えたり、企業活動を健全に行うための仕組みづくりや事務手続きなどが、バックオフィス部門の主な業務です。
バックオフィス業務は、企業活動の根幹である「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」という経営資源を管理する役割を担っており、経営と密接に関係しています。
バックオフィスが強化されることで、企業が持つ経営資源を最大限に活用することができ、業務改善や生産性向上の実現、さらにはより精度の高い経営判断にもつなげることができるため、重要です。
ですが、少ない担当者数で膨大な業務量をこなさなければならず業務負担が大きいこと、属人化してしまいやすく、ミスや不正が発生するリスクが高まるなどの課題があります。
そこで、バックオフィス業務をRPAで効率化することで、コスト削減、ヒューマンエラーの防止、生産性を向上させることができます。
観光業界のバックオフィス業務は、主に顧客サービスの裏側で行われる管理的な作業を指します。これには、予約管理、顧客データベースの維持、請求書や報告書の作成、従業員のスケジュール管理、そして経理・財務関連のタスクが含まれます。また、マーケティング戦略の策定や市場分析も重要な役割を担っています。これらの業務は、顧客に直接見えるサービスの質を支え、効率的な運営に不可欠です。次の図をご覧ください。
財務と会計
会社の収益、経費、利益の管理、財務報告の作成、予算の管理、請求、債務管理など
人事
従業員の採用、教育訓練、給与計算、福利厚生の管理、労働条件の調整、パフォーマンスの評価など
IT
ITインフラの運用・保守、ソフトウェアとハードウェアの更新と管理、ヘルプデスクサポート、データ管理、新技術の導入など
法務
契約の管理、法的リスクの評価、企業政策の作成と適用、法律上の問題の対応など
スケジュール管理
次回のクライアントミーティングの日時調整、年次のセミナーや研修のスケジュール作成など
次回のクライアントミーティングの 事務所や製造施設などの維持・管理、安全対策、環境対策など調整、年次のセミナーや研修のスケジュール作成など
施設管理
広告・マーケティング
事務所のホームページの更新、局地的な広告のデザイン・掲載手配など
通信・連絡業務
保険事務所や労働局への問い合わせや手続きの確認、クライアントからの質問や要望に対する返答など
顧客情報の管理
新規顧客の情報登録や既存顧客情報の更新、依頼内容や提案書、契約書のスキャンとデジタルアーカイブなど
このように観光業界のバックオフィス業務は、多岐にわたっていることが分かります。
これらが自動化されれば今まで失った多くの時間と人員を削減できると思いませんか。
もちろん、中には人間の目が必要なので、自動化できない個所もあります。
ですが、「RPAを導入するメリット」の章で述べたように、レポート分析など自動化できそうなところはRPAに任せることで、人は人でなければできないことに時間を当てられ、集中することができます。
このように、バックオフィス業務を確認することは重要です。
あなたの会社でも一度、バックオフィス業務の流れについて書き出してみるとよいでしょう。
さて、観光業界のバックオフィス業務の流れについて確認したところで、次にこれらの中から「定型業務」を見つけていきましょう。
ここでも、「そもそも定型業務って何？」という方もいらっしゃると思うので例をあげてみていきましょう。
「定型業務」とは、一定の手順やルールに基づいて繰り返し行われる業務のことを指します。弊社では、 「誰がやっても同じ結果（アウトプット）になる業務」と説明しています。
思い返してみてください。あなたが経験してきた業務のなかで、「ちょっと面倒だな」「ほかの人でもできそうだな」と思った業務はありませんでしたか。
それはほとんどの場合、「定型業務」です。それらは、一定の手順やルールに基づいて繰り返し行われる業務なので誰がやっても同じ結果になるため、RPAで自動化できるのは定型業務であるというわけです。
定型業務は一般的に簡単で単純な作業であることが多いです。
ですが簡単で単純な作業でも、人間が繰り返し行っていると当然ミスも発生します。
なので、自動化できる業務は自動化してしまい、人は人にしかできない別の業務に時間を振り向けて生産性を上げていこうという考えて、多くの観光業界がRPA活用に乗り出しているのです。
それでは、これらも参考にあなたの会社の定型業務を洗い出してみましょう。
その際、弊社の【自動化業務洗い出しシート】を使うと便利です。また以下ボタンの「費用対効果を計算方法」ではこのシートを用いて解説しています
RPA導入後の失敗パターンと対処策
さて、前章では、業務の洗い出しおよび費用対効果の計算例について説明してきました。
ここまで聞くと、「RPAの導入はいいことだらけだ」「費用対効果が良ければ問題なく導入できる」と、そう思いませんでしたか。
ところが、実際多くの企業はRPAを導入した後にさまざまな課題に直面しています。RPAは導入してからが本当のスタートなのです。
ここでは、RPAを導入した後に直面する観光業界の失敗パターン、および対処策について説明します。
「RPAを導入したけど、作業する時間がなくて断念してしまった。」
弊社に相談いただく企業のなかにもこのような理由でRPAの導入に失敗してしまった企業があります。
実はこれは、観光業界においてRPA活用を進める上でほとんどの企業につきまとう課題です。
確かに、観光業界では繁忙時期に作業時間を一時的に確保できないことはあるでしょう。しかし、普段の仕事の中での優先順位が低いと、恒常的にRPAに触れないということになってしまいます。
特に何かと忙しく、余剰人員もほとんどいない中小企業にとっては、暇な時間ができたら触ろうとしても、暇な時間はほとんどありません。
弊社ユーザーの担当者には、「いつ作業するか」を決めて、その時間は極力ほかのことはやらないようにしている人もいます。
そのためには組織的な理解と協力も必要ですので、できれば経営陣からその理解を促進していただきたいと思います。
観光業界の現場では、RPA活用に関して「任せられる人がいない」といったこともよく見受けられます。それは、多くの観光会社にとって、RPAやデジタル技術への移行は大きな文化的変化を必要とし、従来の方法とプロセスに慣れ親しんでいる従業員は、新技術への抵抗感を示すことがあるためです。技術の導入に伴う仕事の変化や、場合によっては職を失うかもしれないという不安が、組織内の抵抗を生む原因となることがあります。
また、観光業界の企業の中には、古いシステムや技術インフラを使用している場合があり、これがRPAソリューションとの互換性の問題を生じさせます。加えて、バックオフィス業務において、必要なデジタルスキルを持った人材が不足している場合が多いです。RPAツールを効果的に設計、実装、管理するためには、特定の技術的知識が必要ですが、これらのスキルが現場に存在しない場合、RPA導入の障壁になります。
もしRPAの担当者が決まっても、うまくいかない状況が続くと、担当者は「うまくいかない自分が悪い」と思ってしまい、RPAから気持ちが離れてしまいます。そしてほかの仕事を優先しシナリオ作成作業に時間を使わず、サポート企業に相談することもなく、新規プロジェクトが頓挫してしまうのです。
RPAは組織的に取り組む方が中長期的に成功しやすく、モチベーションを維持してくれる仲間の存在も励みになるので、
「困ったときに相談できる、助けてくれる人がすぐ近くにいる」
という状況をつくってあげることが大切です。企業ごとに、専任のサポートチームや外部のコンサルタントと連携をとることで、RPAのノウハウを共有し、適切なサポートを受ける体制を整えることが重要です。
「どうせRPAを導入するなら、ツール選定に失敗して導入後にツールごと入れ替えるということはなるべく避けたい」と、多くの方が思われていることと思います。
ですが、残念ながら自社業務に合わないRPAツールを選定してしまうというケースもよくあります。
観光業界の企業がRPAツールを入れ替えた理由は以下の２つが大半を占めます。
「自社の自動化したい業務に対応できないツールだった」
「サポートが十分ではなかった」
そもそもシステム同士の相性が悪かったり、機能が不足していたりすると、どれだけ頑張っても自動化できないことがあります。
そこで、ツール選定に失敗して費用と労力の無駄を避けるためにも、
「機能の充実」「使いやすさ」「サポート内容」
この３つの観点で選ぶことが重要です。
特に「機能」に関しては、オンプレミスの基幹システム、Excel、クラウドツールなどに幅広く対応できるツールがどうかも確認しましょう。
「具体的にどのような基準で確認すればよいかわからない」という方は以下の【ツール選定の小冊子（チェックリスト付き）】を参考にしてみて下さい。RPA販売業者に質問する際に活用いだだけるとよいかと思います。
また、クライアントのRPAエラーについてなどの要望を１つ１つすべて聞くのは時間制約もある中でとても大変です。ですがそのようなケースでも、弊社が責任持ってRPA運用をサポートいたしますので、もし少しでも不安を抱えているのであればぜひ弊社にお任せください。すでにRPA導入している方、これからRPA導入を検討している方、どなたでもご連絡お待ちしております。
弊社は多くの企業さまのサポートをさせていただいております。以下のボタンから弊社の取り組み、また他社との違いについて紹介していますので、ぜひご覧ください。