【決定版】地方自治体でのRPA本格活用｜事例に学ぶ
失敗しやすい点と成功のポイント
最近、 「RPA」は地方自治体において業務効率化やデジタル化の進展への対処として導入が増えています。そして、これからますます活用が期待されています。
RPAについてすでにご存じの方もいらっしゃるかもしれませんが念のためお伝えすると、RPAとはRobotic Process Automationの略であり、パソコンの定型業務を自動化するソフトウェアのことです。
ですが、そんなあなたは次のようなお悩みお持ちではないでしょうか。
・地方自治体でRPAを導入したが失敗してしまった
・地方自治体RPAを使うと何ができるのか
・地方自治体でRPAの導入を検討しているがどうすればよいかわからない
弊社では、多くの地方自治体さんからRPA活用に関する相談をいただきます。
そのような経験からこの記事では、地方自治体でRPAの運用サポート実績多数の弊社が、地方自治体でRPAを導入するメリットから導入事例、RPA導入に伴う失敗やトラブルの対処法までわかりやすく紹介します。
目次
地方自治体が抱える課題
地方自治体は、国や中央政府によって直接管理される領域を超えた地方レベルの政府組織です。これらの組織は、特定の地理的範囲内で公共サービスを提供し、住民の福祉を促進する役割を担っています。一方で、現在財政難や人材不足に悩まされています。
財政難と予算不足は、地方自治体や政府機関が直面する重要な財政的課題であり、一般的に財政制約とも呼ばれます。これらの課題は、収入と支出の不均衡が生じることから生じ、経済や社会に深刻な影響を及ぼす可能性があります。
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収入の減少と収益性の低下
財政難の最も一般的な原因の一つは、収入の減少です。これは、地方自治体が税金や収益を得る主要な方法であるため、経済の低迷、人口減少、産業の衰退などに起因することがあります。また、特に地方自治体の場合、国からの交付金や補助金も一部の収入源ですが、これらが削減されたり条件が厳しくなったりすることも財政難を悪化させます。
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歳出の増加
より多くの公共サービスを提供し、社会的ニーズに応えるために歳出が増加することは一般的です。しかし、歳出の増加が収入の増加に追いつかない場合、予算不足が生じます。特に医療、教育、福祉などの分野では、歳出の増加が顕著であり、これに対処するために予算の適切な配分が求められます。
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債務負担
地方自治体や政府機関は、財政難を克服しようとする際に借金をすることがあります。これは、債務発行と呼ばれ、将来の収入を担保に資金を調達する手段です。しかし、適切な債務管理が行われない場合、債務負担が増加し、予算不足を悪化させる可能性があります。
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財政持続性
財政難と予算不足は、財政持続性に対する懸念を引き起こします。財政持続性とは、将来の世代にわたって公共サービスを提供し、経済的安定性を保つための財政計画の能力を指します。予算不足が持続的な問題となると、将来の財政への不安定性が高まり、長期的な経済影響が生じます。
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予算削減とサービスの縮小
財政難を克服するための一般的な対策は、予算削減と公共サービスの縮小です。これは、特に予算不足が深刻な場合に採用される戦略であり、教育、健康、交通などの分野でサービスの質や範囲が削減される可能性があります。これは、地方自治体や政府機関が厳しい選択を迫られることを意味します。
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財政改革と収入多様化
財政難を解決するための戦略の一部として、財政改革や収入多様化が検討されます。これには、税制改革、経済の多様化、新たな収益源の開発などが含まれます。また、効果的な財政管理と予算プロセスの改善も、予算不足の克服に寄与します。
財政難と予算不足は地方自治体や政府機関にとって深刻な問題であり、持続可能な財政計画と効果的な資源管理が不可欠です。
地方自治体では、人口減少と高齢化が深刻な課題となっています。人口減少は若い世代の出生率低下や都市への流出に起因し、地域経済や労働力不足を引き起こします。高齢化は高齢者人口の増加と、これに伴う医療・介護ニーズの増加を意味し、地方自治体の予算に圧力をかけます。
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人口減少
人口減少は、特定の地域の総人口が減少していく現象を指します。これは、出生率の低下や移住による人口の減少に起因することがあります。人口減少は、地方自治体において特に深刻で、その地域の経済、社会、文化に大きな影響を与えることがあります。
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高齢化
高齢化は、人口ピラミッドにおいて高齢者層の比率が増加している現象を指します。これは、長寿命化と出生率の低下によって引き起こされます。高齢化は、高齢者の医療・介護ニーズの増加や労働力の減少などをもたらし、社会的・経済的影響があらわれます。
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少子高齢化社会
少子高齢化社会は、低い出生率と高齢化が同時に進行している社会状況を指します。この状況では、若年層が減少し、高齢者層が増加するため、労働力の不足や社会保障制度への負担増が懸念されます。
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デモグラフィック・トランジション
デモグラフィック・トランジションは、経済発展に伴って出生率と死亡率が変化する過程を表す概念です。初期段階では高い出生率と死亡率が存在し、次第に出生率が低下して高齢化が進行する過程を指します。
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若年層の外部移住
人口減少の一因として、若年層が地方から都市部や他の地域へ移住する現象が挙げられます。これは、雇用機会や教育の提供が限られる地方自治体において特に顕著です。
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高齢者の医療・介護ニーズ
高齢化が進む地域では、高齢者の医療や介護ニーズが増加します。これは、医療機関や介護施設の需要増加を意味し、地方自治体に新たなインフラとサービスの提供が求められます。
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労働力の減少
若年層の減少により、地方自治体における労働力の減少が懸念されます。これは、地域経済に影響を及ぼし、企業の誘致や地域の競争力に影響を与える可能性があります。
以上のように、地方自治体は大きな課題を抱えています。これらの課題に対応するためには、業界全体での取り組みや新しい技術の習得、教育体制の見直しなどが求められています。
次の章ではこうした課題を解決するため、地方自治体がRPAを導入するメリットについて説明します。
地方自治体がRPAを導入するメリット
以前の章では、地方自治体の現状の課題について説明しました。ここでは、こうした課題を克服するために、RPAを導入することで得られるメリットについて代表的なものを取り上げます。
まず、地方自治体の業務では、文書の作成、データ入力、記録の管理など、繰り返し行われる定型的な作業が多く存在します。人間がこれらの作業を行う場合、疲労や注意散漫によるミスが発生しやすいです。しかし、RPAを導入することで、これらの作業を自動化し、ヒューマンエラーを軽減することができます。RPAはプログラムされた通りにのみ動作するため、疲れや感情に影響されることなく、一貫して正確な作業を行うことが可能です。
また、ヒューマンエラーの削減は、業務の効率化にもつながります。人的ミスによる再作業が必要なくなるため、作業の完了時間が短縮され、全体の業務効率が向上します。これにより、地方自治体職員はより創造的で価値の高い業務に時間を割くことができるようになります。例えば、市民サービスの質の向上や、新しい政策の企画・実施など、より戦略的な業務に注力することが可能になります。
さらに、ヒューマンエラーの削減は、コスト削減にも大きく貢献します。人的ミスによる再作業や、それに伴う追加的な労働力の必要性が減少するため、労働コストの節約につながります。また、ミスによる書類のやり直しやデータ修正などの無駄が省けるため、全体の業務プロセスがスムーズになり、コストパフォーマンスが向上します。
思い返してみてください。今まで定型業務に追われていたためにできなかった、もしくはおろそかになってしまった業務はいくつあったでしょうか。
地方自治体がさらに発展していくには、人間が本来やるべきこと、人間にしかできない複雑な業務ことにこそ、「人間の時間」を費やすことができる環境を整備すべきです。
例えば、新規顧客を獲得するための活動、クライアントの経営課題や労務管理の問題点を洞察するコンサルティング業務、既存顧客の満足度を高めるためのフォロー活動などです。
もしかしたらパートスタッフの方の役割も、作業そのものではなく、RPAがアウトプットしたものを人の目で確認することに重きを置くようになるかもしれません。
これからの地方自治体において人間は、より付加価値の高い業務、クリエイティブな業務、顧客や従業員の満足度を高める活動などにこそ、より多くの時間を使えるようにするとよいと考えます。
この技術を地方自治体が採用することにより、従来は人手に頼っていた作業を自動化し、24時間途切れることなく作業を進めることができます。特に地方自治体では、住民からの問い合わせ対応、書類処理、データ入力といった業務が多岐にわたりますが、これらの作業をRPAが担うことで、職員はより専門的かつ戦略的な業務に集中できるようになります。
この24時間稼働の特性は、特に緊急時の対応において大きな利点となります。例えば、自然災害時には大量の情報が短時間で処理される必要がありますが、RPAを活用することで迅速かつ正確にデータ処理を行い、災害対策の迅速化を図ることが可能になります。また、夜間や休日でも自動的に業務を遂行できるため、住民からの緊急の問い合わせに対しても、タイムリーに反応することが可能です。
さらに、24時間稼働するRPAは、人的エラーを削減し、作業の標準化・効率化を実現します。定型的な業務は繰り返し同じ手順で行われるため、人間が行う場合に比べてミスの発生確率が大幅に低下します。これにより、業務の品質向上はもちろんのこと、不必要な再作業の削減にもつながり、結果として自治体の運営効率を大きく高めることができます。
デジタル化の推進という観点では、RPA導入は地方自治体のデジタルトランスフォーメーション（DX）の一環となります。業務プロセスの自動化は、データのデジタル化と統合を促進し、結果として業務の透明性が向上します。さらに、自動化されたデータ処理は、より迅速かつ正確な意思決定を可能にし、地方自治体の効果的な運営をサポートします。
また、RPAは将来的な拡張性も持っています。AIや機械学習との組み合わせにより、より高度な業務の自動化が可能になり、地方自治体のサービス提供方法を根本から変革する潜在力を持っています。
あなたの会社でも過去に従業員の退職による補充採用、新人への教育を行ったことがあるかもしれません。
ところがRPAを導入することで、対象業務を担当していた従業員が退職するときなどに、慌てて補充採用をする必要がなくなります。また、新人さんが習得すべき業務範囲が狭まり、さらに一から業務を教え込む必要もなくなります。これにより、教育期間や必要な教材、トレーニングのコストが削減されるとともに、新人が業務に慣れるまでの期間も短縮される可能性があります。
新人さんに業務を教えるのは、たいてい人件費の高い仕事ができる人です。その人の人件費や時間を、退職者が出るごとに繰り返しかけ続けるのはもったいないです。
あなたの会社でも人手不足への対応を採用だけで埋めるのではなく、これからは省人化・自動化を検討してみてはいかがでしょうか。
これらのメリットから、地方自治体では多くの企業がRPAの導入を検討しています。次は、RPA導入を検討し始めるタイミングについて説明します。
地方自治体がRPA導入を検討し始めるタイミング
ここまで地方自治体が抱えている課題、そしてそれを解決するために、RPAを導入することで得られるメリットについて説明しました。こうしたメリットから、地方自治体においてRPAは多くの企業に注目されております。
それでは、地方自治体がいざRPA導入を検討し始めるきっかけ、タイミングはいったい何なのでしょうか。RPAを導入するタイミングとして実際には以下のような地方自治体が多いようです。
【地方自治体がRPA導入を検討し始めるタイミングの例】
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クライアントからの問い合わせが増加してきたとき
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業務プロセスが複雑化してきたとき
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リピート業務にかかる時間が問題になってきたとき
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新たな法律や規制に迅速に対応する必要が出てきたとき
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業務の一部をアウトソーシングしているが、コスト削減を図りたいとき
これらはもちろん企業によっても異なりますが、RPA導入を検討し始めるのは、ITに詳しい人材がいないという理由で、人員が増えてきたタイミングであること、または仕事量が増えてきたことが多いです。
さて、ではRPA導入をした後にどのような業務を自動化しているのでしょうか。次の章では事例を出してみていきましょう。
地方自治体においてRPAで自動化されている業務の事例
RPA導入を検討したのち、導入をした企業は実際、多くの業務を自動化しております。
それでは、具体的にRPAで自動化されている業務には、どのようなものがあるのでしょうか。
以下はRPAで自動化されている業務の具体的な事例です。
【RPAで自動化されている業務の具体的な事例】
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市民からの証明書発行申請の処理
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税金の滞納通知の自動生成と送付
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建設許可申請の審査プロセス
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市民の住民登録情報の更新
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公共施設の予約管理
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道路交通管理、速度違反の自動取締り
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都市計画プロジェクトの進捗監視
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駐車券の発行と支払い処理
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市民サービスセンターの問い合わせ対応
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災害発生時の緊急通知の自動送信
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予算と財務の管理と報告
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社会福祉の支援申請の処理
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公共交通機関の運行スケジュールの自動更新
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地方税の課税と徴収プロセス
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環境保護規制の監視と報告
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学校の出欠と成績管理
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ゴミ収集スケジュールの通知と調整
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市議会議事録の自動作成とアーカイブ
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市内の公共施設の点検と保守スケジュールの管理
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給与と給与計算の自動化
あなたの会社でも同じような業務がある、あるいは取り入れたいという業務はありませんか。ここで、自動化する対象業務を明確化するために、あなたの会社の中で自動化するための対象業務を洗い出す必要があります。
それでは、RPAで自動化するための対象業務の洗い出しのやり方について見ていきましょう。
業務の洗い出しをしよう
前章の「地方自治体でRPAで自動化されている業務の事例」では地方自治体がRPAで自動化している業務の事例にについて取り上げました。
さて、それではこれらの事例ももとに、自分たちの会社で「自動化できそうな業務の洗い出し」をしていきましょう。
もし「洗い出ししたけどRPAの導入に失敗した」という方もいましたら、ここでもう一度、業務の洗い出し方について確認してみてください。
業務の洗い出しはまずバックオフィス業務を確認して、そしてその中から「定型業務」を見つけていきます。
では、順を追って説明します。
まず、自動化できそうで洗い出したい業務は、バックオフィス業務の中から見つけていきます。
ここでいきなり「バックオフィス業務って何？」という方もいらっしゃると思うので、簡単に説明します。
バックオフィス業務とは、「基本的に顧客とやり取りを交わさず、社内で完結する業務」のことです。つまり、従業員が円滑に業務を遂行できる環境を整えたり、企業活動を健全に行うための仕組みづくりや事務手続きなどが、バックオフィス部門の主な業務です。
バックオフィス業務は、企業活動の根幹である「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」という経営資源を管理する役割を担っており、経営と密接に関係しています。
バックオフィスが強化されることで、企業が持つ経営資源を最大限に活用することができ、業務改善や生産性向上の実現、さらにはより精度の高い経営判断にもつなげることができるため、重要です。
ですが、少ない担当者数で膨大な業務量をこなさなければならず業務負担が大きいこと、属人化してしまいやすく、ミスや不正が発生するリスクが高まるなどの課題があります。
そこで、バックオフィス業務をRPAで効率化することで、コスト削減、ヒューマンエラーの防止、生産性を向上させることができます。
地方自治体のバックオフィス業務は、行政サービスを円滑に運営し、市民へのサポートを提供するための裏方業務です。具体的な業務内容には、予算管理、会計処理、人事管理、契約管理、情報技術のサポートなどが含まれます。予算管理では、予算の策定、監視、報告が行われ、公共の資金の効率的な利用を確保します。会計処理では、収支の記録や税金の徴収などが行われ、財政の透明性を保ちます。人事管理では、職員の採用、給与計算、福祉制度の管理が行われ、公務員の適切な運用が確保されます。契約管理は、契約の締結と遵守を管理し、民間企業との協力関係を維持します。これらの業務は、地方自治体が効率的に運営され、市民に対するサービス品質を向上させる重要な役割を果たしています。
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データ入力
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顧客情報のデータベースへの入力
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売上データの記録
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市場調査データの入力
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トランザクション履歴の更新
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財務管理
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月次、四半期、年次の財務報告の作成
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経費報告の監査と処理
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予算計画の策定
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財務分析とキャッシュフローの管理
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人事管理
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採用プロセスの管理
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従業員の給与計算
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研修プログラムの運営
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労働法規の遵守確認
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資産管理
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設備のメンテナンススケジューリング
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固定資産の記録と評価
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リース契約の管理
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保険ポリシーの管理
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在庫管理
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在庫レベルのモニタリング
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商品の注文と受領
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在庫回転率の分析
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廃棄在庫の管理
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顧客サービス
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電話やメールによる問い合わせ対応
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クレーム処理とフィードバックの管理
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顧客満足度調査の実施
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顧客データベースの更新
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文書管理
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契約書の作成と保管
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社内ポリシードキュメントの管理
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会議の議事録の作成と保管
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法的文書の保管とアクセス管理
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コンプライアンス
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内部監査の実施
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規制変更への対応策立案
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コンプライアンストレーニングの実施
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法令遵守レポートの作成
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ITサポート
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ソフトウェアアップデートとメンテナンス
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ネットワークの監視とセキュリティ管理
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ハードウェアのトラブルシューティング
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社員への技術サポートとトレーニング
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プロジェクト管理
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プロジェクト計画の策定と実施
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プロジェクトの進捗状況のモニタリング
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リソースの割り当てと管理
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プロジェクト結果の報告と評価
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このように地方自治体のバックオフィス業務は、多岐にわたっていることが分かります。
これらが自動化されれば今まで失った多くの時間と人員を削減できると思いませんか。
もちろん、中には人間の目が必要なので、自動化できない個所もあります。
ですが、「RPAを導入するメリット」の章で述べたように、レポート分析など自動化できそうなところはRPAに任せることで、人は人でなければできないことに時間を当てられ、集中することができます。
このように、バックオフィス業務を確認することは重要です。
あなたの会社でも一度、バックオフィス業務の流れについて書き出してみるとよいでしょう。
さて、地方自治体のバックオフィス業務の流れについて確認したところで、次にこれらの中から「定型業務」を見つけていきましょう。
ここでも、「そもそも定型業務って何？」という方もいらっしゃると思うので例をあげてみていきましょう。
「定型業務」とは、一定の手順やルールに基づいて繰り返し行われる業務のことを指します。弊社では、 「誰がやっても同じ結果（アウトプット）になる業務」と説明しています。
思い返してみてください。あなたが経験してきた業務のなかで、「ちょっと面倒だな」「ほかの人でもできそうだな」と思った業務はありませんでしたか。
それはほとんどの場合、「定型業務」です。それらは、一定の手順やルールに基づいて繰り返し行われる業務なので誰がやっても同じ結果になるため、RPAで自動化できるのは定型業務であるというわけです。
定型業務は一般的に簡単で単純な作業であることが多いです。
ですが簡単で単純な作業でも、人間が繰り返し行っていると当然ミスも発生します。
なので、自動化できる業務は自動化してしまい、人は人にしかできない別の業務に時間を振り向けて生産性を上げていこうという考えて、多くの地方自治体がRPA活用に乗り出しているのです。
それでは、これらも参考にあなたの会社の定型業務を洗い出してみましょう。
その際、弊社の【自動化業務洗い出しシート】を使うと便利です。また以下ボタンの「費用対効果を計算方法」ではこのシートを用いて解説しています
RPA導入後の失敗パターンと対処策
さて、前章では、業務の洗い出しおよび費用対効果の計算例について説明してきました。
ここまで聞くと、「RPAの導入はいいことだらけだ」「費用対効果が良ければ問題なく導入できる」と、そう思いませんでしたか。
ところが、実際多くの企業はRPAを導入した後にさまざまな課題に直面しています。RPAは導入してからが本当のスタートなのです。
ここでは、RPAを導入した後に直面する地方自治体の失敗パターン、および対処策について説明します。
「RPAを導入したけど、作業する時間がなくて断念してしまった。」
弊社に相談いただく企業のなかにもこのような理由でRPAの導入に失敗してしまった企業があります。
実はこれは、地方自治体においてRPA活用を進める上でほとんどの企業につきまとう課題です。
確かに、地方自治体では繁忙時期に作業時間を一時的に確保できないことはあるでしょう。しかし、普段の仕事の中での優先順位が低いと、恒常的にRPAに触れないということになってしまいます。
特に何かと忙しく、余剰人員もほとんどいない中小企業にとっては、暇な時間ができたら触ろうとしても、暇な時間はほとんどありません。
弊社ユーザーの担当者には、「いつ作業するか」を決めて、その時間は極力ほかのことはやらないようにしている人もいます。
そのためには組織的な理解と協力も必要ですので、できれば経営陣からその理解を促進していただきたいと思います。
地方自治体の現場では、RPA活用に関して「任せられる人がいない」といったこともよく見受けられます。それは、多くの地方自治体にとって、RPAやデジタル技術への移行は大きな文化的変化を必要とし、従来の方法とプロセスに慣れ親しんでいる従業員は、新技術への抵抗感を示すことがあるためです。技術の導入に伴う仕事の変化や、場合によっては職を失うかもしれないという不安が、組織内の抵抗を生む原因となることがあります。
もしRPAの担当者が決まっても、うまくいかない状況が続くと、担当者は「うまくいかない自分が悪い」と思ってしまい、RPAから気持ちが離れてしまいます。そしてほかの仕事を優先しシナリオ作成作業に時間を使わず、サポート企業に相談することもなく、新規プロジェクトが頓挫してしまうのです。
RPAは組織的に取り組む方が中長期的に成功しやすく、モチベーションを維持してくれる仲間の存在も励みになるので、
「困ったときに相談できる、助けてくれる人がすぐ近くにいる」
という状況をつくってあげることが大切です。地方自治体ごとに、専任のサポートチームや外部のコンサルタントと連携をとることで、RPAのノウハウを共有し、適切なサポートを受ける体制を整えることが重要です。
「どうせRPAを導入するなら、ツール選定に失敗して導入後にツールごと入れ替えるということはなるべく避けたい」と、多くの方が思われていることと思います。
ですが、残念ながら自社業務に合わないRPAツールを選定してしまうというケースもよくあります。
地方自治体がRPAツールを入れ替えた理由は以下の２つが大半を占めます。
「自社の自動化したい業務に対応できないツールだった」
「サポートが十分ではなかった」
そもそもシステム同士の相性が悪かったり、機能が不足していたりすると、どれだけ頑張っても自動化できないことがあります。
そこで、ツール選定に失敗して費用と労力の無駄を避けるためにも、
「機能の充実」「使いやすさ」「サポート内容」
この３つの観点で選ぶことが重要です。
特に「機能」に関しては、オンプレミスの基幹システム、Excel、クラウドツールなどに幅広く対応できるツールがどうかも確認しましょう。
「具体的にどのような基準で確認すればよいかわからない」という方は以下の【ツール選定の小冊子（チェックリスト付き）】を参考にしてみて下さい。RPA販売業者に質問する際に活用いだだけるとよいかと思います。
また、クライアントのRPAエラーについてなどの要望を１つ１つすべて聞くのは時間制約もある中でとても大変です。ですがそのようなケースでも、弊社が責任持ってRPA運用をサポートいたしますので、もし少しでも不安を抱えているのであればぜひ弊社にお任せください。すでにRPA導入している方、これからRPA導入を検討している方、どなたでもご連絡お待ちしております。
弊社は多くの地方自治体さまのサポートをさせていただいております。以下のボタンから弊社の取り組み、また他社との違いについて紹介していますので、ぜひご覧ください。