RPA × 生成AIでメール応答を完全自動化！
- 兎澤直樹
- 9月5日
- 読了時間: 3分
1. 定型メールは“書く”から“任せる”時代へ。
「メールの返信だけで1日が終わってしまう…」
「同じ内容の問い合わせに毎回返信している…」
「返信が遅れてクレームになることがある…」
そんな悩みを抱える方は多いのではないでしょうか？
近年、RPA生成AIを活用したメール応答の自動化が注目を集めています。
これは単なるテンプレート返信ではなく、文脈を読み取って柔軟に文面を生成し、業務効率と顧客対応品質の両立を実現するアプローチです。
2. よくあるメール業務の課題
・定型問い合わせ（納期、在庫、見積依頼など）が1日に数十件届く
・社内での確認・承認を待つ間に対応が遅れる
・メール対応の属人化により、品質がばらつく
・英語メールや敬語表現の手直しに時間がかかる
こうした課題を放置すると、顧客満足度の低下や業務負担の慢性化を招きかねません。
解決策：RPA × 生成AIでメール応答の業務を自動化
✅ RPAの役割
・メール受信トリガーの検出（Outlook、Gmail等）
・メール本文・件名・添付ファイルの抽出
・分類に応じて適切な生成AIプロンプトを実行
・生成された応答文をメール本文に差し込み・送信
✅ 生成AIの役割
・問い合わせの内容を自然言語で理解・分類
・過去の返信履歴や業務ルールに沿った返信文を生成
・トーン（丁寧・カジュアル）や言語（日本語・英語）の調整
・質問意図が曖昧な場合の確認文の生成
3. 実証実験：架空の問合せメール30件で検証
● 実施概要
以下のような想定で30件の問い合わせメールに対し、RPAと生成AIで自動応答を行いました
● 応答例（生成AI出力）
件名： 納期確認について（商品A）
本文（自動生成）：
株式会社〇〇 ご担当者様
いつもお世話になっております。
お問い合わせいただきました商品Aの納期につきまして、現在の予定では8月8日（木）に弊社より出荷予定となっております。
詳細につきましては、添付の納期一覧表もご参照ください。
引き続きよろしくお願い申し上げます。
株式会社△△ 営業部
● 結果と効果
・手動対応時の平均処理時間：1通あたり約5分
・自動応答化後：1通あたり約15秒（RPA処理含む）
・応答品質のばらつきゼロ
特殊ケースのみ人手介入で確認（要フラグ設定）
◯こんな企業におすすめ
・カスタマーサポート部門を少人数で運営している
・毎日繰り返し届くメール業務が時間を圧迫している
・メール返信を属人化せず、標準化・ナレッジ化したい
・多言語対応（日本語／英語）の工数が増えている
・自動応答にAIの柔軟性を取り入れたい
4. 導入のポイントと注意点
・最初は「納期確認」「見積依頼」など明確な分類ルールがある問合せから始めるのが効果的
・生成AIのプロンプト設計は業務ルールやトーンに基づいて調整
・誤送信防止のため、自動返信前に人手確認フラグ付き運用も可能
・送信ログや分類結果は自動で保存・可視化して業務改善に活用
5. まとめ：メール対応業務は「反応する」から「設計する」時代へ
生成AIは単なるテンプレートではなく、“読んで理解し、考えて書く”ことができます。
これにRPAの“正確に、速く、忘れずに実行する”力が加わることで、メール応答業務の自動化は現実的かつ強力な武器となります。
対応スピードを高めつつ、応答品質を安定させたい。
そんな課題を抱える企業にとって、RPA × 生成AIによるメール応答自動化は最適解となるでしょう。
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