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RPA × 生成AIで実現する「属人化の解消」──業務を人から組織の資産へ

  • 兎澤直樹
  • 12 分前
  • 読了時間: 4分

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はじめに：なぜ属人化は問題なのか


多くの企業が抱える共通課題のひとつが「属人化」です。特定の担当者だけが業務の進め方や判断基準を理解している状態が続くと、以下のようなリスクが生じます。

  • 担当者の不在・退職によって業務が停滞する

  • 業務プロセスのブラックボックス化

  • 標準化が進まず、効率化や改善が難しい

これらは組織の成長スピードを鈍化させ、事業継続性にも影響を与えかねません。近年はDX推進や働き方改革の文脈で「属人化解消」が急務となっています。そこで注目されているのが、RPAと生成AIの掛け合わせです。


RPAの強み：ルールベース業務の自動化


RPAは、定型的かつルールに基づいた業務を自動化する技術です。Excel操作やデータ入力、システム間連携など、人が毎日繰り返している作業を代行できます。

従来のRPA導入によって「属人化していた単純作業の解消」は一定の効果を上げてきました。例えば、請求書処理やレポート作成をRPAに任せることで、担当者に依存しない安定的な業務フローを構築できています。

しかし、RPAだけでは対応が難しい領域も存在します。業務の背景理解や文書の読解、状況に応じた判断といった「暗黙知」を必要とするタスクです。


生成AIの強み：暗黙知の形式知化


ここで力を発揮するのが生成AIです。生成AIは、大量の文書や会話データを基に自然言語処理を行い、人間の思考プロセスに近い出力を生成できます。

例えば、属人化が進みやすい以下のようなケースに有効です。

  • メール応答：過去のやり取りを学習し、文脈に応じた文章を自動生成

  • マニュアル化：担当者の説明や議事録を基に、手順書を自動で整理

  • 判断支援：曖昧な依頼内容を解釈し、最適な選択肢を提示

生成AIは、これまで「その人にしか分からない」とされていた知識を形式知として可視化し、他のメンバーやシステムが再利用できる状態に変換します。


RPA × 生成AIの融合がもたらすもの


RPAと生成AIを組み合わせることで、属人化解消のアプローチは大きく進化します。

  1. 業務の自動実行と自動解釈の融合

    • RPAが作業を代行し、生成AIが文脈理解や判断補助を担う。

    • 例：RPAが顧客データを取得し、生成AIが内容を解析して分類。

  2. 知識の標準化と共有

    • 生成AIがマニュアルやFAQを自動生成。RPAがその知識を参照して業務実行。

    • 組織全体で均一なアウトプットを維持できる。

  3. 業務継続性の担保

    • 担当者に依存せず、システムが一貫して対応できる。

    • 休職や人事異動が発生しても、業務品質が落ちない。


活用シーンの具体例


属人化解消の観点で特に効果的なシーンを紹介します。

  • 経理業務


    経費精算の確認や仕訳の判断は担当者依存になりやすい。RPAでデータ処理を行い、生成AIが勘定科目を提案することで属人化を回避。

  • 顧客対応


    クライアントごとの対応履歴を参照しつつ、生成AIが応答文を作成。RPAがメール送信やCRM入力を自動化し、担当者の不在時でも均一な対応が可能。

  • 人事・総務


    労務関連の問い合わせ対応は属人化の典型。生成AIが質問内容を解釈し、適切な回答を生成。RPAが必要書類を抽出して送付まで対応


導入時の留意点


ただし、RPAと生成AIを導入すれば即座に属人化が解消されるわけではありません。以下の視点が欠かせません。

  1. 業務プロセスの可視化


    属人化している業務を棚卸しし、標準化可能な部分を特定する。

  2. データの整備


    AIが参照するデータが曖昧だと、誤った判断をするリスクがある。入力データの品質管理が重要。

  3. 人とAIの役割分担


    最終的な判断や例外処理は人間が担う。AIはあくまで支援役とするバランスが求められる。


属人化解消がもたらす組織変革


RPAと生成AIの活用によって属人化を解消することは、単なる業務効率化にとどまりません。

  • 人材育成の加速


    知識が形式知として共有されることで、新人教育のスピードが向上。

  • イノベーション創出


    担当者が単純作業や情報探しから解放され、創造的な業務に時間を使える。

  • 事業継続性の向上


    突発的な人員変動があっても、業務の品質が揺らがない。

これらは組織全体の競争力を高め、長期的な成長基盤を築くことにつながります。


まとめ：属人化から解放された未来へ


属人化は多くの企業にとって根深い課題ですが、RPAと生成AIを掛け合わせることで「人に依存しない仕組み化」が可能となります。

  • RPAはルールベースの業務を正確に自動化

  • 生成AIは暗黙知を形式知化し、判断や知識共有を支援

  • 両者の融合によって、組織全体で再現性のある業務遂行が実現

属人化の解消は単なる効率化ではなく、組織の持続的成長を支える基盤です。今後、RPAと生成AIを戦略的に活用する企業こそが、変化の激しいビジネス環境を勝ち抜いていくことでしょう。



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