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申請書処理・住民データ管理から税務・窓口業務の効率化まで

  • 兎澤直樹
  • 4 時間前
  • 読了時間: 4分


はじめに

人口減少と少子高齢化が進む中、自治体の業務は年々複雑さを増し、「やらなければならないこと」は増える一方。一方で、現場の人手は限られていて、職員一人ひとりの負担は大きくなっています。

こうした状況を前に、いま注目されているのが、「RPA（業務自動化）」と「AI（人工知能）」の活用です。

「紙文化」が根強く残る行政の現場こそ、RPAやAIが大きな力を発揮する場所かもしれません。

今回は、申請書処理、住民データの管理、税務や窓口対応など、自治体業務の“よくある課題”に対して、私たちが見てきた現場の事例も交えながら、RPAとAIがどんな変化をもたらせるのかをご紹介いたします。


RPA・AIは、自治体現場の“味方”になれるか？


現場の声から見える課題


以下のような悩みを、全国どの自治体でも耳にします。

  • 申請書の手作業処理が大変で、ミスや遅れが起こりやすい

  • 住民データの管理が煩雑で、同じ情報を何度も入力

  • 税務のピーク時には対応が追いつかず、残業が常態化

  • 窓口対応が非効率で、住民の待ち時間や不満が増えている


これらの課題は、「仕方ない」と見過ごされがちですが、実は改善できる余地が多くあります。

RPAが得意なこと：繰り返し業務の自動化

RPAは、「人が毎日やっている定型作業」を、ソフトウェアが代わりに行うしくみです。

例えば──


● 申請書処理の自動化

  • 紙の申請書をスキャンし、AI OCRで内容を読み取り

  • 必要なデータを、RPAが基幹システムに自動で入力

  • チェックや判定も、ルール化できれば自動化可能

これまで職員が一枚一枚、手入力していた作業が数分で終わるようになります。


● 住民データ管理の効率化

  • 住所変更などの情報を、複数のシステムに一括反映

  • Excel集計やリスト作成も、ワンクリックで完了


「紙ベースでやっていた仕事を、あえて大きく変えなくてもRPAで置き換えられる」という点が、導入しやすさにつながっています。


AIが得意なこと：判断の手助けと、業務の最適化


RPAが「手を動かす役」だとすれば、AIは「考える役」です。行政の現場でも、少しずつ活用が広がっています。


● AIチャットボットでの住民対応

  • よくある質問（ごみ出しルール、施設予約、保育制度など）に24時間対応

  • 電話・来庁の対応時間を減らし、窓口業務の負担軽減


● 税務処理の優先順位付け

  • 過去の履歴から、滞納リスクのあるケースをAIが予測

  • 対応すべき案件の優先度を判断しやすくなる


● 混雑時間帯の分析と人員配置の最適化

  • 来庁者数の予測データをもとに、必要な時間帯に人員を配置

  • 「混みやすい時間に職員が足りない」という悩みを解消


これらはすべて、「人が行っていた判断を、AIが“補助”してくれる」取り組みです。


なぜいま、自治体にRPA・AIが求められているのか？


時代背景として、以下のような流れが後押しになっています。

  • 国による「自治体DX」や「デジタル田園都市構想」の推進

  • 公務員の働き方改革

  • 住民からの「もっと便利にしてほしい」という声の高まり

  • 電話・紙・対面からの脱却への意識変化

現場では「変えなきゃと思っている。でも、手が足りない」という声もよく聞きます。だからこそ、“人手をかけずにできるところ”をRPAやAIに任せ、本当に人の力が必要なところに集中できる仕組みづくりが重要です。


導入の現場から聞こえる声


実際に導入された自治体様からは、次のようなお声をいただいています。

  • 「数ヶ月かけていたアンケート集計が、3日で終わった」

  • 「入力作業がなくなり、職員の有給取得率が上がった」

  • 「住民から“対応が早くなったね”と声をかけられた」

RPAやAIは、単なる“効率化の道具”ではありません。「現場に余裕を取り戻す仕組み」であり、それによって、住民サービスの質を上げる手助けにもなっているのです。


導入に向けて、大切な３つのステップ


① まずは「定型業務」を洗い出す

　入力作業、集計作業、チェック作業など、繰り返しの多い業務を探しましょう。


② 職員の“納得感”を大切に

　「奪うための仕組み」ではなく「助けるための道具」だという理解が、現場の協力を生みます。


③ 小さく始めて、効果を実感

　まずは１つの業務から。効果が見えると、周囲の反応も変わってきます。


おわりに：自治体の未来に向けて、いまできる一歩を


RPAやAIの導入は、“職員の代わり”ではありません。「人にしかできない仕事」を、より多く、丁寧に行うための“パートナー”です。

これからの自治体は、限られた人数でも、より高い住民サービスを提供できる体制が求められていきます。

無理なく、でも確実に。私たちは、その一歩一歩を、現場の皆さまと一緒に歩んでいきたいと考えています。に進めていくデジタル化の道のり。私たちはその伴走者でありたいと考えています。



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