契約変更・サポート業務の、これからのあたりまえとは？
- 兎澤直樹
- 1 時間前
- 読了時間: 4分
― 契約変更・サポート業務の次なるスタンダードとは？
ここ数年、通信業界は大きな転換点を迎えています。5Gの広がり、IoT機器の普及、そしてコロナ禍をきっかけとした「非対面対応」の急速な拡大。
こうした変化の中で、通信事業者が強く求められているのが“速さ”と“丁寧さ”を両立した顧客対応です。
ですが実際には、「人手は限られているけど、お客様満足度は落とせない」という、非常に難しいバランスの中にある企業様が多いのではないでしょうか。
そのような中、いま改めて注目されているのが、RPA（業務自動化）やAI（人工知能）の活用です。
本記事では、そうしたデジタル技術が「契約変更」「顧客サポート」の現場にどう役立つのか？通信業界の現状や導入メリットを交えて、わかりやすくお伝えしていきます。
通信業界が抱える、いまのリアルな課題
現在の通信業界では、価格競争が激しくなっています。格安SIMやサブブランドの普及により、乗り換えが以前よりもぐっと簡単になりました。
その結果、“サポート品質で選ばれる時代”に入ってきたと言えるかもしれません。
ですが、現場では次のような課題が山積しています
契約内容や料金プランが複雑になり、問い合わせ対応に時間がかかる
チャットボットでは対応しきれない個別ニーズが増加
オペレーターの負担が増え、採用・定着も課題に
契約変更や名義変更でのミスや遅延が発生
これらのほとんどは、“人手に頼りすぎている”ことが原因です。だからこそ、自動化できるところは自動化し、人がやるべきところに集中するという考え方が必要になっています。
RPAとAIを活用した、２つの改善アプローチ
1. 顧客対応を「自動化」しつつ、「もっと人らしく」
RPAを導入することで、例えば以下のような業務は自動化が可能です
契約内容の変更手続き
請求明細の自動送信
本人確認資料の確認や記録
こうした定型業務をRPAに任せることで、オペレーターは「人でしかできない対応」に集中できるようになります。
さらに、AIを組み合わせれば
お客様の発言内容からニーズを読み取り、最適なプランを提案
過去の履歴から、質問の意図や傾向を予測
定番の問い合わせはAIチャットで自然に対応
このように、“人とAIの分担”をうまく設計することで、業務の効率化と顧客満足を両立できます。
2. 契約変更業務を「速く・正確に」
料金プランやMNP、法人契約の切り替えなど、契約変更はどうしても手間がかかる業務です。
これをRPAで自動化すると、たとえば
「申請受付 → 本人確認 → 社内システム反映 → 完了メール通知」までを無人で処理
不備があった場合はAIが判断して、お客様に自動で差し戻しのご連絡
こうした仕組みによって、夜間や休日でも受付対応が可能になり、ミスも削減。結果として、お客様満足度と社内の業務効率、両方の向上につながるのです。
実際に導入してわかった、「成功のポイント」3つ
弊社ではこれまで、複数の通信キャリア様の現場改善をご支援してきました。その中で強く感じた「うまくいくための共通点」が以下の3つです
① 小さくはじめる勇気を持つこと
RPAやAIは、「いきなり全部を自動化する」必要はありません。まずは「エラーが多い手続き」や「繰り返しの多い業務」から小さくスタートすることが、成功の鍵です。
② 現場とITの距離をなくすこと
現場と開発サイドの“認識のズレ”は失敗のもとです。現場の声をしっかり取り入れ、業務をよく知るスタッフも開発に関わることが、成果につながります。
③ 「ルール化された業務」にこそRPAを
対応にバラつきが出やすい業務にはAIや人の判断を。一方で、「ルールが決まっている業務」なら、RPAが最も力を発揮します。
まとめ：自動化で、“人らしい対応”ができる時代へ
RPAやAIの導入によって、業務効率化と顧客満足の両立は十分に可能です。
「自動化＝冷たいサービスになるのでは？」とご不安に思われる方もいらっしゃるかもしれません。ですが実際には、人間が本来時間をかけるべき「寄り添う対応」に集中できるようになることで、むしろ“人らしさ”が際立つサービスを提供できるようになります。
私たちは、「自動化＝人を減らすこと」ではなく、「人の時間と判断力を、もっと価値ある業務に使えるようにすること」と捉えています。
通信という生活インフラを支える大切な業界だからこそ、今こそ「変化に強い体制づくり」と「人とテクノロジーの共存」が求められているのではないでしょうか。
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