RPA導入の前に今の業務に改善点がないかを分析しよう!
「業務分析」入門
業務分析を怠ると、会社は多くの損をしている!?
「業務分析」とは、業務の全体像と流れを把握し、問題点を洗い出して改善の余地を探り、効率化と品質向上を図るための手法のことです。
要するに、「もっと良い方法がないだろうか?」という視点で今のやり方を見直すことを言います。
適切な業務改善策を講じる前工程として、とても重要な要素です。しかし、
・時間がない
・どうやって分析する分からない
・今の業務を変えることに抵抗がある
・分析から業務をどのように改善すればよいか分からない
こういった理由で業務改善が進まない会社は多くあると思います。
一方で、業務改善を怠り、改善できる業務をそのままにしていると、
・無駄な時間やコストがかかる
・顧客満足度が低下する
・時代遅れになり、会社としての競争力が低下する
・従業員のモチベーションが低下する
こういった結果を引き起こし、会社はたくさんの損をしてしまうことになります。
業務分析は、一時的には手間が増えることもあるかもしれませんが、長期的に見ると、それ以降のコストを削減できたり、顧客満足度が高められたりと、手間量の増加を上回る利得が期待できます。
また、新たな技術の進歩が進めば、今まで最適だと思われていた業務のやり方も改善対象になり得ますから、業務改善には終わりがないとも言えます。
この記事では、業務改善のベースとなる「業務分析」の具体的な手法や実践例、分析結果から業務を改善する方法など、業務分析の基本をお伝えしていきます。
現在の自社の業務で改善できる箇所が思い当たる方も、そうでない方もこの記事を参考にぜひ一度、実際に業務分析を行ってみてください。
すぐできる!効果的な業務分析の3つの方法!
①フローチャート作成法
②動作分析法
③他社ベンチマーク法
上の3つは業務分析手法のうち、比較的実践しやすく効果を得やすい方法です。
これからそれぞれの方法についてその手順をお伝えしていきます。ぜひ自社に合う方法はどれか、考えながら読んでみて下さい。
細かい分析で課題をみつけやすい!①フローチャート作成法
業務の流れを図にし、課題を見つけていく方法です。
例えば、会社の業務全体のフローチャートを作成する場合、以下のようなものになります。
どんな業種・業界であっても、バックオフィス業務は、最終的には「会計」に行きつきます。
みなさんの会社の業務の流れも、図にしてみてください。
また、このときそれぞれの箇所で使用しているアプリケーション(Excel、基幹システム、顧客管理システム、グループウェア、会計システムなど)も洗い出しておくことで、より業務課題を見つけやすくなります。
次に、この会社全体のフローチャートを見ながら、どんな業務があるか洗い出していきます。
洗い出す内容としては、業務名、担当部署、主な担当者、発生頻度(タイミング)、1回当たり所要時間、月間所要時間、使用アプリケーション、課題といったものが挙げられます。下は業務の洗い出しを行うスプレッドシートの例です。
全体の業務フローチャートから洗い出した個別の業務の手順を、さらにフローチャートを使って分析していくことができます。
下の図は個別業務のフローチャートの例です。先ほどの全体業務のフローチャートより細かく分岐していると感じるかもしれません。
条件により作業が分岐する業務もフローチャートを使って表すことができます。
フローチャート作成法でのポイント!
✓フローチャート自体は時間をかけずささっと作成すること
✓業務とデータの流れを明確にすること
フローチャート作成法での2つのポイントです。フローチャートをつくることは目的ではなく、フローチャートを使って現在の業務を見直すことが目的です。
フローチャートから業務の内容、流れが分かれば十分です。きれいで整ったものを作ることに時間を使いすぎては元も子もありません。フローチャート自体はパソコンでも、手書きでも、時間をかけずに作りましょう。
ですが、その業務内容とデータの流れは明確である必要があります。
業務がどのように進められているか、どのデータを使っているか、作業やデータに漏れや順番の間違いが無いよう作成しましょう。
業務を経験したことが無い人でも、フローチャートを見れば、その業務をイメージできるものが理想です。
条件によって業務が変わる部分や、異なるデータを使う部分など1つずつ細かく業務を洗い出し、正確なフローチャートをつくることが、課題を見つけやすくする鍵になります。
フローチャートから課題をみつける主なチェックポイント!
✓ ムダな作業(二重入力など)がないか?そもそも本当に必要な業務なのか?
✓ 流れが滞りやすいボトルネックとなっている箇所はないか?
(時間がかかる、複雑すぎる、月末月初に偏る、残業多発、属人的)
✓ ミスが発生しやすい箇所はないか?
✓ 一定周期で繰り返し行っているルーティンワークはないか?
✓ 部門間の調整や連携、情報共有などがスムーズでない箇所はないか?
✓ 顧客が不便に感じているところはないか?
作成したフローチャートから、上に挙げたようなものが当てはまる部分はないか、確認し、課題を見つけていきます。
このチェックポイントからもお分かりいただけると思いますが、業務内容を具体的に分析しているほど、業務の課題を見つけやすくなります
改善できそうな業務をさらに分析②動作分析法
この方法では改善できそうな業務を見つけたら、現在の作業手順を分解します。分解したら、それらひとつひとつの作業工程を分析し、もっと良い方法がないかを考えていく、という方法です。
ですが、ここで業務の細かな手順を全て先ほどのようなフロー図にするのは多くの時間がかかってしまいます。
そこで、作業手順を分解する方法としてディスプレイの動きを「録画」することをおすすめします。録画することで、複数人数で客観的にその業務手順が最適かどうかを議論することができるようになります。
録画ツールとしてはzoomとBANDICAMをおすすめします。
録画する際のポイント!
✓何もアプリケーションを起動していない状態から録り始める
✓どうなったら完了なのかを明確にする
✓当該業務に人がどれだけの時間を費やしていたかを計測する
業務を正確に分析するためには、業務の開始と完了を明確にする必要があります。
使用するアプリケーションを起動するところから作業を始め、使用しているアプリケーションをすべて閉じるまでを完了とする場合が多いです。
また、業務にかかる時間も計測できるのも、録画することのメリットです。
計測した作業時間は、後々、例えばRPAを使って自動化した際に、どれだけの時間の削減効果が得られそうかをシミュレーションする上で参考になる指標になります。
録画から業務を分析する際の主なポイント!
✓ 誰がやっても同じ結果になる処理(定型業務)ではないか?
✓ ミスが発生しやすい箇所はないか?
✓ 同じような動作を繰り返す反復作業が発生する箇所はないか?
✓ 実行完了までどれだけの時間がかかっているか?
✓ 独自のやり方になっていてルールや判断基準があいまいな箇所はないか?
✓ 他部署の人から見て不自然さや非効率に感じる箇所はないか?
録画した作業手順を分析する際には、例えば上で挙げたようなポイントに着眼して、業務分析を行っていきます。
大事なのは「客観的に」業務を分析していくことです。普段行っている手順の中から、本人だけで非効率である箇所に気づき、課題を見つけることは難しいことだと思います。
そのため、普段その業務を行っていない人が録画を見ることで気付けることも多くあると思います。
優れた他社を参考に自社を分析する③他社ベンチマーク法
この方法では、社内だけの視点にとどまらず、優れた他社を視ることで、より客観的に自社の業務の在り方や目指す方向性を見つめ直します。
参考にする他社としては、他エリアの同業他社、異業種、老舗、新興企業、尊敬する経営者の会社などがあります。
自社と業種や事業規模は違っていても、優れた他社の業務をみることで学べることは多くあります。
自社の方向性や課題を念頭に、視察した会社の特徴や自社との違いを把握することで、すぐにやめるべきことや自社でも取り組めそうなこと、中長期的にやっていくべきことを見つけることができます。それだけでなく、自社の優れている点も見つけることができるでしょう。
他社ベンチマーク法で学びを最大化するポイント!
✓まずはとにかくお願いしてみる
✓自社をどうしていきたいか目的を明確にし、視察受け入れ依頼時にもきちんと伝える
✓こちらからも自社の取り組みを可能な限り公開する
✓複数名で視察訪問する
✓その日のうちに感じたこと、気づいたことを視察メンバー間で共有し、
具体的な取り組み事項とスケジュールを決める
まずは「見に行きたい」と思った他社に、訪問を依頼することからはじまります。
なぜその会社に行きたいと思ったのか、その目的を明確にし依頼先へ伝えましょう。
明確な目的を伝えることで、訪問の際何を重点的に見せるべきであるか、訪問先が事前に計画できるようになります。また、視察への真剣さや誠実さが伝わり、訪問先との信頼関係を築きやすくなると考えられます。
他社から自社にとって役立つ情報を一方的に受け取るのではなく、自社の取り組みについて可能な限り相手にもオープンにすることで、他社から見た自社の取り組みをより客観的に捉えられ、さらなる学びを得ることができるでしょう。
できれば複数人で訪問し、様々な視点からの気づきをシェアし合いましょう。得た気づきは、視察の記憶が薄れないように、その日のうちにシェアすることをおすすめします。
ぜひモチベーションが高まっている間に、自社の取り組みについて計画を立て実行していって欲しいと思います。
他社の業務をベンチマークするときの主な着眼点
✓ 会社のビジョンや方向性、組織文化
✓ 組織図、人員配置、人数構成(特にバックオフィス系の人員比率)
✓ 業務フロー、業務の仕組み化レベル、これまでの業務改善の歩み
✓ オフィス環境、レイアウト、掲示物
✓ 各業務で使用している主なアプリケーションとその選定理由、使いやすさや効果
✓ 従業員さんの人柄や表情や言動、勤務形態、残業状況、一人当たり生産性
✓ 新人の育成環境とその方法
✓ その他、工夫が見られる特徴的な箇所とそうしている理由 等々
ビジョンや方向性、企業理念といった他社のアイデンティティから、組織の形、業務の特徴、場所としての特徴、従業員の特徴など様々な点が会社に影響を与えています。
訪問する他社のどのような特徴が優れた結果を生み出しているのか、細かいところまで注目していきましょう。
また、その他社が持つ特徴の背景を知ることも重要です。どうしてそのような選択をしたのか、その思考のプロセスを知ることで、新たな視点を得ることで、斬新なアイデアや効果的な解決策を出せるようになるでしょう。
業務分析の成功例3選
ここからは、業務分析を行い成功した会社の事例を3つご紹介します。
①不動産仲介業 T社
【Before】
部下から上長への承認フローが
紙を使ったサインによるものだった
【After】
クラウド型のワークフローシステムを導入
不動産仲介業を行うT社では、紙とサインを用いた承認フローを業務分析を通じ、クラウド型のものへと変更しました。
以前の承認フローは、直接申請する必要があったため、外回りの営業マンは外出先から帰社しないと申請できませんでした。上長が社内にいるかどうかも分からなかったため、申請・承認遅れも多発していたのです。
クラウド上で承認が可能になったことで、いつでもどこでも申請・承認ができるようになり、手続きの遅れが大幅に減少しさらに、ペーパーレスによりコストを削減することができました。
②自動車販売業 K社
【Before】
顧客の情報のストックがなく、
個別対応ができていなかった
【After】
自社で独自の基幹システムを開発
自動車販売業を営むK社は、従来の自動車メーカーから割り当てられたシステムに加え、自社独自の基幹システムを導入しすることで、顧客ごとに個別の対応ができるようになりました。
従来使用していた自動車メーカーの専用システムでは顧客ごとに情報が保存されず、従業員が顧客に対して、適切な情報に基づく個別の対応ができていませんでした。
そこで、自社独自のシステムを開発し、基幹システムにあらゆる情報が集まるようにしました。
自動車メーカーの専用システムの情報もこのシステムに連携し、様々な情報を1つのシステム上で管理することが可能になりました。
API(2つのソフトウェア同士が情報をやりとりするための接続口)がないため、RPAを使って決まった時間に自動連係を行っています。
③60店舗経営 N社
【Before】
勤怠関連のPDFファイルの内容を
本部システム上に手入力していた
【After】
OCRとRPAを導入し、
自動入力を可能にした
N社は手入力で行っていた作業を、AI-OCR(画像データのテキスト部分を認識し、文字データに変換する技術)とRPAで自動化しました。
以前は、各店舗がスキャンした合計1000名ほどの従業員の勤怠関連の書類の内容を、本部でシステムに手入力しており、多大な負担がかかっていました。
各店舗はファイル共有サーバーで、3種類の書類を店舗で分けられたフォルダ内にアップロードしていました。
3種類の書類は、それぞれで書式が固定され、手書きではないものでした。
業務分析を踏まえ、N社では、本部でRPAとOCRを導入することにしました。
ファイル共有サーバにおいて、各店舗フォルダの中に、さらに3種類の書類ごとのフォルダを作成しました。
本部のRPAが、新たに作成した3つの書類フォルダ内のPDFファイルを、1つずつAI-OCRにアップし、読み取り結果をシステムに自動入力するようになりました。
この業務は誰が行っても同じ結果を求られるため、RPAを使い自動化するのに適していました。
速度も精度も上がり、より人の手が必要とされる業務に時間を使うことができるようになりました。
業務分析がうまくいっている会社の特徴は...?
①常にこれまでのやり方を疑う。変化が当たり前の文化を育んでいる
一度習慣になった行動や考え方を変えるのは難しいことです。
変わることに対する不安感や拒否感から、これまでのやり方に執着してしまいがちです。
ですが、時間の流れとともに技術や考え方は変化していきます。企業が成長していくためには、時代に合わせて変化をし続けることが重要です。
常に「そもそも、これって必要なのか?」「もっとラクで確実な方法はないか?」といった視点から自社のやり方をみつめることが、企業を成長させる一歩目となるでしょう。
②具体的な改善手段に関する情報を継続的に仕入れている
どんな情報を収集するかが改善するにあたって重要です。
今はインターネットを用い、簡単に情報収集することができますが、それだけにとどまらず一歩踏み込んだアクションをしているのが業務改善に成功している企業共通の特徴です。
セミナー・勉強会・展示会に参加したり、他社への訪問などを通じ、より詳しい改善手段の情報を収集しています。
参加にあたり質問を行ったり、仕入れた情報をもとに手段を実践してみたりといった積極的に行動を起こすことも重要なポイントだと考えられます。
③自社のコアな価値やビジョンが明確で、常に目的から語る
業務分析は目的ではなく、自社の目的を達成するための手段に過ぎません。
自社が業務分析を通して達成したいことは何なのか、明確にしておく必要があります。
業務改善に成功した企業は明確な目的をもっており、そこに近づける手段をスピーディーに採り入れることができていました。
また目的がはっきりしていることで、不要な時間ともっと費やしたい時間の取捨選択の精度を高めることができるでしょう。
④個人任せにせず、組織的に部門横断型のチームで取り組んでいる
個人任せの業務分析では、その人の負担が大きくなってしまうだけでなく、一人の視点からしか考えることができないため、効果的な業務改善につながりにくくなると思われます。
個人や一つの部門にとどまらず、決裁権を持つ人が直接関わり、部門横断型のチームとして取り組むことで、様々な視点から業務を分析し改善策を考えることができます。
それだけでなく、企業全体として共通の意識をもつことができ、よりスピーディーに改善に向けた取り組みをすすめることができるでしょう。
⑤スモールスタート。一歩を積み重ね、歩みを停めない
業務分析から問題点をみつけ、新たな業務の方法を導入したからといって、即座に業務の問題点が全て解消され、うまくいくことはありません。
必ずどこかでつまづいてしまうことがあります。
そのような時に諦めてしまうのではなく、やると決めたこと最後までやるのが、業務改善に成功した企業の共通点です。
少しずつでも進み続け、目的を達成するまでやりきりましょう!
分析だけで終わらせない!業務改善へのつなげ方
分析結果をシンプルに捉えてみる!
業務分析を通じて、業務の課題を発見したら改善に向け取り組んでいきましょう。
業務分析でみつけた課題となっている業務は、「理想、あるべき姿」と「現状の姿」で差があるものです。その差を埋めるための方法が解決策であり、これを実行することで業務改善へとつながります。
下の図のように、業務分析を通じて見つけた課題、業務が本来あるべき姿、その解決策を盛り込んだ簡単な表をつくることをおすすめします。
ここで重要なのは3分割で、シンプルに考えるようにすることです。
業務分析の結果が分かりやすく整理できるだけでなく、その差を埋めるために何が必要であるか解決策をイメージしやすくなります。
実行して終わるのはもったいない!
解決策を実行した後は効果検証を行いましょう。
時期は解決策が滞りなく実施できるようになり、従業員も変化に慣れた6カ月後くらいをおすすめします。
効果検証では、所要時間、残業時間、コスト、ミス、従業員の満足度の変化やそれまで費やしていた時間を充てるようになった別の業務があるか、といったことを確認してみましょう。
期待していた効果と比較して実際の効果はどうであったか、なぜ変化が生じたのかといった振り返りを行うことで、その業務の効果をより高めたり、他の業務でも取り入れられる改善策を見つけたりできます。
再確認!業務分析から業務改善への流れ
上の図は業務分析から業務改善への流れを示しています。
業務分析では業務の見える化と課題の洗い出しを行い、業務改善で解決策の選択、実行と検証を行っていきます。
まずは業務分析で「業務の見える化」「課題の洗い出し」を行います。
このステップを丁寧に細かく行うことで、次の「解決策の選択」でより効果の高い解決策を考えることができます。
これまでに説明してきたフローチャート作成法や動作分析法、他社ベンチマーク法等を参考に行っていきましょう。
「解決策の選択」「実行と検証」では、業務分析で見つけた課題の解決策を考え実行し、結果の検証を行います。
様々な情報を集め、効果がありそうだと判断したものをまずは実行してみましょう。はじめから思った通りに課題を解決するのは至難の業です。
まずは実行してみて、検証の際にうまくいっていなかったら、また上のサイクルを回していきましょう。繰り返していくことで、徐々にでも業務は改善されていくはずです。
サイクルの中で組織作り、情報の仕入れを行うことは効果の高い結果を出すことにつながるでしょう。
自社の目的を浸透させたり、良好な人間関係を構築したりすることで、つながりが強く、共通の認識をもった組織を作ることができます。
このような組織の下では、よりスピーディーに上の図のサイクルを回すことができると思われます。
情報は常にチェックし、実際に効果を出している方法や技術や経営のトレンドについて知識をつけておきましょう。
特にIT業界では新たな技術が常に出てきており、情報の更新が重要です。
より多くの情報を仕入れることが、自社の選択肢を増やすことになります。
自社内ばかりに目を向けるのではなく、外の動向も注意しつつ業務改善・業務分析を行いましょう。
その課題、RPAで解決できるかもしれません!
業務分析の成功例として挙げた3社のうち2社は、RPAを解決策として実施していました。ここからは少しRPAについて説明していきます。
業務改善の1つの手法として、まずはどのようなものなのか知ってもらえたら嬉しいです。
RPAは、パソコンの定型業務を自動化するツールです。
現在は様々なアプリケーションを利用して業務が成り立っており、大きな業務効率化を実現するためにはアプリケーション同士をいかにつなぐかがポイントになってきています。
そのため、異なるアプリケーションであっても1つの業務として自動化できるRPAの利用が広がってきています。
パソコンを用い、誰がやっても同じ結果を出すことが想定されている作業をRPAが行うことで、より早く、意図せぬミスもなくすことができます。
成功例のように、OCRと組み合わせて用いることで書類の転記などもできます。これからはAIを用いたChatGPT等と組み合わせて用いることで、より様々な業務を自動化できるようになる可能性があります。
今後の動向もぜひチェックしてみて下さい。
ご相談はお気軽に「RPA運用サポート.com」まで!
・現在の業務課題がRPAで解決できるか知りたい
・業務分析についてもっと詳しく知りたい
・無料トライアルをしてみたい、
などなど、業務分析、RPAツールに興味をもった方へ
ぜひ一度、弊社の無料相談をご利用ください。
乗り換えの場合は補助金や助成金を利用されるケースもあるので、柔軟にご相談ください。
また、詳細なRPAツールの選定ポイントや活用事例、自動化対象業務の洗い出し方法など、RPAの実践ノウハウをまとめた、弊社の代表が執筆した書籍もございます。
ご一読いただければ、どのように組織としてRPA運用を成功に導けるか、きっと多くのヒントが得られることでしょう。